Gestionarea afacerilor (existente)

(9 aprilie 2020 )

Este greu de crezut, dar de fapt au trecut doar câteva săptămâni de când ritmul vieții și al afacerilor a fost într-adevăr perturbat.

Pe măsură ce începem cu toții să trecem de șocul inițial și să începem să ne adaptăm și să ne adaptăm la noile moduri de lucru, având grijă de clienții existenți va fi esențial pentru a se asigura că lucrurile se recuperează bine.

În acest scop, am decis să rezerv un timp în calendar în fiecare zi pentru Orele de birou pentru oricine din comunitatea SaaS sau Customer Success care caută ajutor, sfaturi sau care dorește să facă brainstorming de idei.

A fost o experiență extraordinară să te conectezi cu atât de mulți oameni noi din întreaga lume și datorită tuturor celor care au contactat până acum.

Iată un rezumat al unora dintre temele cheie, provocarea Recomandările care au ieșit din aceste sesiuni și aștept cu nerăbdare să vorbesc cu mulți dintre voi în zilele și săptămânile următoare.

Risc evaluați-vă clienții existenți

Majoritatea companiilor au un fel de segmentare pentru clienții existenți (de obicei în funcție de cheltuieli sau dimensiunea angajaților), așa că acum este un moment bun pentru CS echipele în special să revizuiască această segmentare și să înceapă să aplice un „rating de risc” pentru fiecare dintre clienții dvs.

Ideea este să cunoașteți mai bine modul în care afacerea clientului dvs. (și, prin extensie, abonamentul acestora la dvs.) este probabil să fie afectat, astfel încât să puteți planifica și prognoza în consecință. Probabil că merită să începeți cu evaluarea clienților care au un eveniment de reînnoire în trimestrul actual.

Unele criterii pentru a începe „evaluarea riscului” (dar nu înseamnă că sunt exhaustive) sunt –

  • Industrie – dacă clientul dvs. desfășoară activități de călătorie, aviație, recrutare sau de vânzare cu amănuntul în persoană, de exemplu, este probabil ca rezultatul acestora să fi fost afectat semnificativ (sau poate fi amenințat existențial). Dacă se află în logistică, asistență medicală, lanț de aprovizionare, comerț electronic sau orice alt tip de afacere care sprijină lucrul de acasă, de exemplu, atunci impactul financiar poate fi mai puțin profund decât în ​​alte industrii (deși este probabil să fie mult mai aglomerat decât de obicei) și mai puțin receptiv, cu excepția cazului în care soluția dvs. le adaugă multă valoare).
  • Geografie – merită, de asemenea, luată în considerare, având în vedere că unele țări și regiuni vor fi afectate mai grav și pentru posibil perioade mai lungi decât altele și dimpotrivă unele geografii precum Asia se îndreaptă încet pe drumul spre recuperare. Dacă aveți o mulțime de clienți într-o anumită geografie, luarea în considerare a condițiilor macroeconomice din regiunea respectivă pentru evaluarea riscului este un lucru sensibil de făcut.
  • Stabilitatea numerarului – cantitatea de numerar pe care clientul dvs. o are la dispoziție (sau ușurința cu care pot avea acces la numerar suplimentar) va determina cât timp și cât de bine poate suporta clientul dvs. întreruperea actuală. O pornire în fază incipientă cu o „rată mare de arsuri de numerar” este probabil să aibă un timp mai dificil de a rămâne în afaceri (fără reduceri drastice) decât o companie publică profitabilă care poate împrumuta bani mai ușor sau o mare multinațională globală care are deja rezerve mari de numerar . Rapoartele anuale ale companiei și articolele media sunt doar câteva dintre lucrurile care v-ar putea ajuta să determinați poziția de numerar a unui client.

Indiferent de criteriile pe care decideți să le aplicați, odată ce ați obținut ratingul, pasul următor este să îl aplicați la „etapa” în care se află fiecare dintre clienții dvs.

Aplicați ratingul de risc la etapa clientului

Acesta este locul în care are sens să vă întoarceți la segmentarea clienților dvs. și suplimentar să cuantificați care etapa al călătoriei clienților în care se află fiecare dintre aceștia.

Motivul este că cu cât unii clienți sunt mai lungi în anumite etape, cu atât riscul de a-și pierde afacerea devine mai mare. Etapele călătoriei pe care un client le urmează vor varia în funcție de soluția dvs., dar o modalitate utilă de a începe este să vă gândiți la clienții care sunteți –

  • Deploying – aceștia sunt clienții care erau pe punctul de a începe (sau se aflau în mijlocul) implementării soluției dvs. și care erau pe -internat. Este important să le cuantificați rapid, deoarece pentru mulți clienți, continuarea desfășurării sau finalizarea îmbarcării ar putea fi scăzut în lista lor de priorități – și cu cât durează mai mult un proces de implementare sau de îmbarcare, cu atât este mai mare riscul unei churn (mai ales dacă au o clauză de pauză în abonament).
  • Scopul: este de a închide cât mai multe „lacune de implementare” cât mai repede posibil, ceea ce ar putea vă implicăm să oferiți echipei dvs. CS sau Servicii profesionale (dacă aveți unul) să intervină și să suporte o parte din sarcina de implementare și de îmbarcare din partea clientului dvs. pentru a ajuta la accelerarea lucrurilor, astfel încât să înceapă să vadă rapid valoarea. „Evaluarea riscului” ar trebui să vă ajute să stabiliți priorități pe care clienți să se concentreze aici.
  • Apărare – aceștia sunt clienții deja îngrijorați înainte de pandemia Covid 19. Este posibil să nu fi văzut suficientă valoare din produsul dvs., adoptarea și utilizarea s-ar putea să fi fost în mod constant scăzute, ar fi putut exista o schimbare cheie a părților interesate, o presiune concurențială sau poate ar fi existat probleme tehnice sau de resurse care să provoace întârzieri în implementarea și integrarea acestora.
  • Scopul: este fie formularea de strategii proactive pentru combaterea oricărui potențial blocaj, fie crearea unui colectiv decizia cu privire la faptul dacă ar trebui să semnalizați clientul drept „churn așteptat” (deoarece combinația dintre situația pre Covid 19 și ratingul de risc al acestora vă determină să concluzionați că nu este posibil ca niciun efort suplimentar să întoarcă situația).

Semnalarea unui client ca „churn așteptat” poate fi un apel cu adevărat dificil de făcut (în anumite privințe este antitetic cu cât de buni gândesc oamenii CS), dar este mult mai bine pentru dvs. să distribuiți resursele limitate acolo unde pot fii cel mai eficient și este mult mai bine pentru situația companiei tale Planificarea în cazul în care au un timpuriu se referă la pierderea probabilă a veniturilor (încercarea de a masca sau reduce riscurile de churn în climatul actual este cu adevărat unul dintre cele mai rele lucruri pe care le-ați putea face).

  • Maturare – aceștia sunt clienții care au implementat cu succes, pe- îmbarcate și văd în mod demonstrabil valoarea produsului dvs. și în cazul în care cea mai mare parte a concentrării dvs. a lucrat cu ei pentru a „ridica nivelul” sofisticării utilizării lor, educându-i cu privire la capacități suplimentare și cazuri de utilizare mai sofisticate (de exemplu, făcându-i „mai lipicioși”)
  • Scopul: este de a afla care este cel mai bun conținut, canal iar cadența este de a interacționa cu acești clienți pentru a continua să-și niveleze nivelul de utilizare. Chiar dacă un client „maturizat” are un rating de risc scăzut, acesta poate fi mult mai ocupat decât înainte (de exemplu, recrutarea și îmbarcarea a sute de șoferi de livrare noi), deci este sigur să presupunem că vor fi mai puțin receptivi sau vor avea mai puțin timp să se angajeze cu tine. Gândirea la canale de comunicații suplimentare, cum ar fi o comunitate online sau canalul Slack partajat și abordări cum ar fi crearea unui „Calendar de mesaje” în care decideți programul și canalul pentru a trimite conținut cheie și mesaje ar putea fi de ajutor aici.
  • În creștere – sunteți clienții pentru care fie ați fost calificați în mod activ pentru extindere, fie ați discutat despre venituri noi oportunități. Pe scurt, aceștia sunt clienți pe care anterior ați fi fost încrezători să îi includeți în prognoza dvs. pentru trimestrul respectiv.
  • Obiectivul : este de a recalifica oportunitatea rapid și de a decide dacă este încă valabilă pentru trimestrul respectiv, dacă trebuie să fie împinsă mai târziu în an sau să concluzioneze că nu se va întâmpla deloc. Din nou, evaluarea riscului vă va oferi o bună înțelegere a rezultatului probabil și implicarea rapidă cu părțile interesate și clienții dvs. va ajuta rapid la validarea prognozei dvs.

Pregătește-ți setul de instrumente de negociere acum

Va ​​veni un punct (bănuiesc în următoarele 7-10 zile sau cam așa ceva), când șocul inițial și panica pe care o întâmpină întreprinderile va începe să scadă puțin și o anumită acceptare a „noului normal” va începe să prindă constant.

Aceasta este probabil perioada în care mulți dintre clienții dvs. vor începeți să vă contactați (dacă nu au făcut-o deja) pentru a vă vorbi despre abonamentul lor. Prin urmare, are mult sens să treceți înainte și să începeți discuțiile interne și procesul de luare a deciziilor cu privire la ce „pârghii” sunteți dispuși și capabili să trageți pentru a ține clienții alături de dvs.

deja a decis ce le puteți oferi clienților care trebuie să negocieze noi condiții de plată, reduceri, trecerea la planuri mai ieftine sau care doresc să anuleze în totalitate vor implica multe părți interesate interne, așadar prioritizarea și pregătirea pentru aceasta acum se va reduce cu siguranță perturbare pentru dvs. și clienții dvs. și ar trebui să vă ajute să faceți orice negocieri mai ușoare și mai rapide.

Ceea ce sunteți dispus și în măsură să oferiți va depinde, desigur, în mare măsură de circumstanțele și poziția dvs. de numerar, dar în general aș favoriza abordarea de a încerca să conduceți oferind valoare suplimentară. > De exemplu, puteți –

  • Actualizați-vă abonamentul timp de 6 luni, astfel încât să obțină funcții și capacități suplimentare, dar la același preț
  • Oferiți acces anticipat / previzualizare la cheie nouă caracteristici
  • Furnizați resurse suplimentare pe care le veți percepe în mod obișnuit, cum ar fi servicii educaționale sau profesionale
  • Oferiți o vacanță de plată de 3 luni
  • Reduceți prețul în schimbul o perioadă mai lungă a contractului

Acestea sunt doar câteva dintre ideile care merită luate în considerare, dar elementul cheie este să pregătiți setul de instrumente acum, astfel încât să nu cheltuiți mult timp și efort suplimentar în legătură cu fiecare client, de la caz la caz.

Și în cele din urmă. …

Acum este un moment foarte bun pentru a reveni membru să lumineze munca pe care o desfășoară intern echipa dvs. de CS.

Echipele orientate către client au adesea valori care sunt indicatori în urmă, astfel încât, în condiții normale de afaceri, de multe ori nu este clar pentru lideri cât de multă muncă creează condițiile pentru reînnoirea și creșterea clienților.

Raportarea la nivelul consiliului de administrație cu privire la toate inițiativele suplimentare și noile abordări pe care CS le implementează pentru a păstra clienții, demonstrând modul în care aceștia acordă prioritate clienților și evaluează riscul clienților și modul în care echipa este în topul numărului său și prognozele vor ajuta la demonstrarea modului în care munca pe care o desfășoară are un impact semnificativ pe linia de jos a companiei dvs. într-o perioadă în care este posibil ca noile venituri să încetinească.

La fel de important este asigurați-vă că trimiteți feedback pozitiv din partea conducerii dvs. către echipa CS, deoarece este o modalitate excelentă de a menține pe toți motivați și implicați în această perioadă extrem de perturbatoare și dificilă.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *