Dicas para projetar conversas para interfaces de conversação

(23 de outubro de 2020 )

Conversa, um novo rei do mercado e criação de conversas já é um novo emprego! É um design baseado na conversa humana. O que significa que deve abranger uma grande variedade de conversas. Projetar uma conversa para chatbots requer muito processo de pensamento, com certeza. O design de conversas não é apenas escrever diálogos. De acordo com o google – a conversa do Chatbot inclui design de interface de usuário de voz, design de interação, design visual, design de movimento e escrita de experiência do usuário.

Então, a pergunta que vem à nossa mente é: complicado?” Sim, é crucial. Um bom design de conversação se alinhará com suas estratégias de negócios, objetivos, modelo de negócios e também com suas personas de cliente. Portanto, uma conversa bem projetada pode realizar interações significativas com cada lead e cliente. Este tipo de bot pode dar a você e aos seus usuários os melhores resultados.

Ao projetar a conversa, você precisa cuidar de ambos os aspectos – necessidades do usuário e possibilidades tecnológicas. Outra coisa mais importante é “Fluxo”. Criar o fluxo certo e suas direções resultará na experiência certa do usuário. Seu fluxo decidirá a jornada de seu cliente.

O design de conversa perfeito pode realizar a ação desejada (por exemplo, gerar leads). Outra coisa, o fluxo de conversação não deve ser muito longo para que o usuário fique entediado facilmente! E não deve ser muito curto para que seu usuário nem se sinta conectado e saia do bot antes de realizar a ação desejada.

Seu fluxo de conversa pode suportar ou não suportar PNL, dependendo do seu caso de uso. Em ambos os casos, o fluxo e o design da conversa podem variar. Se você está cobrindo PNL, precisa ter certeza de que sua conversa pode lidar com uma ampla gama de variações, pois os usuários digitarão ou dirão qualquer coisa enquanto conversam com os outros humanos. Nesse caso, sua conversa deve estar pronta para a parte “Tratamento de erros” também! Sim, este é o aspecto mais importante do seu fluxo de conversação. Se você não conseguir lidar com o erro ou entradas inesperadas de seu usuário e não puder direcioná-lo para o caminho certo, seu chatbot será um fracasso total.

Para permitir uma interação de conversa significativa entre humanos e máquinas, um designer precisa considerar o domínio da indústria e os diálogos. De acordo com a pesquisa, os usuários respondem ao bot da mesma forma que respondem ao representante humano. Isso nos faz projetar uma conversa e fluir de maneira cooperativa, de modo que a interação entre um bot persona e um humano possa ocorrer sem problemas da maneira esperada.

Veja o exemplo abaixo:

Ruim 👎

A estrutura desta mensagem de erro é inapropriado, confuso e incompleto. Os usuários ficarão frustrados por receber a mesma mensagem de erro repetidamente sem qualquer orientação.

Bom 👍

Em vez de apenas enviar uma mensagem de erro, oriente seus usuários com as opções disponíveis nas quais você pode ajudar. Para que eles possam se corrigir com a formatação adequada.

Portanto, seu chatbot nem sempre será capaz de lidar com as respostas dos usuários. Eles tendem a fornecer muitas informações em uma única mensagem. Este caso pode piorar no caso de Voicebot. Nesse caso, realizamos o tratamento de erros para colocar o usuário de volta no caminho certo de uma forma que não chame a atenção para o erro também.

Mas essa diretriz também pode ser anormal. Vamos continuar este exemplo com outro cenário de tratamento de erros com diretrizes artificiais no diálogo. Digamos que o bot reconheceu a necessidade do usuário de fazer uma reserva e obter os detalhes desse usuário para que isso aconteça:

Mau 👎

Muita informação! Esse tipo de mensagem de erro não é natural e tem um formato estranho.

Bom 👍

Se o seu chatbot espera uma resposta numérica ou em outro formato, você pode fazer uma pergunta de uma forma muito natural, como faz com outra pessoa. Não o torne robótico.

Como vimos o exemplo de fornecer muitas informações pelo usuário, não devemos esquecer que devemos aplicar isso regra para a conversa do nosso bot também.Por exemplo, se um usuário estiver fazendo uma pergunta muito básica e você precisar mostrar todas as informações do topo, faça uma estrutura que possa dividir essa grande parte das informações em alguma categoria.

Vamos entender isso com um exemplo:

Ruim 👎

Não forneça ao seu usuário muitas informações que ele não consiga lembrar e que possam realizar ações a respeito.

Bom 👍

Categorias suas informações são sempre boas para representar seus detalhes. Isso parece mais natural e inteligente.

Outro termo importante para considerar o tempo de espera entre as mensagens para que o tempo de digitação pareça realista e forneça ao usuário o suficiente hora de ler a mensagem anterior. Não envie tantas mensagens para seus usuários em um piscar de olhos. Além disso, considere um comprimento decente de sua mensagem. Tratar seus usuários com seus nomes também pode dar um toque personalizado ao bate-papo.

Ao criar uma conversa, certifique-se de que ela esteja alinhada com sua marca e tom de voz e personalidade. Outra sugestão é usar botões e textos pré-sugeridos ou podemos dar respostas rápidas que os usuários podem escolher tanto ao fazer perguntas como ao fornecer as respostas. Os botões podem melhorar a qualidade geral das entradas do usuário.

Então, em uma observação final, ao planejar ter um chatbot para sua empresa, a primeira coisa que você precisa considerar é o motivo de você ter um chatbot como pode ser para atendimento ao cliente, pode ser para geração de leads, pode ser um bot informativo, pode apresentar seus produtos, etc. e qual valor ele agregará a seus clientes.

Nós, como líderes Agência Chatbot, considere essas coisas antes de começar a definir uma jornada de bot Desenvolvemos Chatbots para diversos canais com forte foco na experiência do usuário. Há muito mais do que isso. Tentaremos cobrir isso no próximo artigo. Para obter mais detalhes, entre em contato conosco em [email protected] ou visite-nos em – kevit.io .

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