Wskazówki dotyczące projektowania konwersacji dla interfejsów konwersacyjnych

(23 października 2020 r. )

Rozmowa nowy król rynku i projektowanie rozmów to już nowa praca! To projekt oparty na ludzkiej rozmowie. Co oznacza, że ​​powinien obejmować dużą różnorodność rozmów. Projektowanie konwersacji dla chatbotów wymaga na pewno dużo przemyślenia. Projektowanie konwersacji to nie tylko pisanie dialogów. Jak w Google – rozmowa w chatbocie obejmuje projektowanie interfejsu głosowego, projektowanie interakcji, projektowanie wizualne, projektowanie ruchu i pisanie UX.

Pytanie, które przychodzi nam do głowy, brzmi: „Czy projektowanie konwersacji jest tak ważne i skomplikowany?” Tak, to kluczowe. Dobry projekt rozmowy będzie zgodny ze strategiami biznesowymi, celami, modelem biznesowym, a także osobowością klientów. Tak więc dobrze zaprojektowana rozmowa może prowadzić do znaczących interakcji z każdym potencjalnym klientem i klientem. Ten typ bota może dać Tobie i Twoim użytkownikom najlepsze wyniki.

Projektując rozmowę, musisz zadbać o oba aspekty – potrzeby użytkownika i możliwości technologiczne. Kolejną najważniejszą rzeczą jest „Flow”. Stworzenie odpowiedniego przepływu i jego kierunków zapewni właściwe doświadczenie użytkownika. Twój przepływ zadecyduje o ścieżce klienta.

Idealny projekt rozmowy może przynieść pożądane działanie (np. Generowanie potencjalnych klientów). Inna sprawa, konwersacja nie powinna trwać zbyt długo, aby użytkownik łatwo się nudził! I nie powinno być zbyt krótkie, aby użytkownik nie czuł się nawet połączony i opuścił bota, zanim wykona pożądane działanie.

Twój przepływ konwersacji może obsługiwać lub nie obsługiwać NLP w zależności od przypadku użycia. W obu przypadkach przebieg i projekt rozmowy mogą się różnić. Jeśli zajmujesz się NLP, musisz upewnić się, że rozmowa poradzi sobie z szeroką gamą odmian, ponieważ użytkownicy będą pisać lub mówić cokolwiek, gdy rozmawiają z innymi ludźmi. W takim przypadku rozmowa musi być również przygotowana na część „Obsługa błędów”! Tak, to jest najważniejszy aspekt Twojego przepływu konwersacji. Jeśli nie poradzisz sobie z błędem lub nieoczekiwanymi danymi ze strony użytkownika i nie możesz skierować go na właściwą ścieżkę, Twój chatbot zakończy się całkowitą porażką.

Aby umożliwić sensowną interakcję między ludźmi a maszyn, projektant musi wziąć pod uwagę dziedzinę przemysłu i dialogi. Zgodnie z badaniami użytkownicy odpowiadają botowi, odpowiadając przedstawicielowi człowieka. To sprawia, że ​​projektujemy rozmowę i przepływ w sposób kooperacyjny, aby interakcja między osobą bota a człowiekiem przebiegała gładko w oczekiwany sposób.

Jak na poniższym przykładzie:

Zła 👎

Struktura tego komunikatu o błędzie jest nieodpowiednie, zagmatwane i niekompletne. Użytkownicy będą sfrustrowani ciągłym wyświetlaniem tego samego komunikatu o błędzie bez żadnych wskazówek.

Dobrze 👍

Zamiast po prostu wyrzucać komunikat o błędzie, przedstaw użytkownikom dostępne opcje, w których możesz pomóc. Dzięki temu mogą poprawiać się za pomocą odpowiedniego formatowania.

Twój chatbot nie zawsze będzie w stanie obsłużyć odpowiedzi użytkowników. Zwykle podają wiele informacji w jednej wiadomości. Ta sprawa może się pogorszyć w przypadku Voicebota. W takim przypadku wykonujemy obsługę błędów, aby przywrócić użytkownika na właściwe tory w sposób, który nie zwraca również uwagi na błąd.

Ale ta wskazówka może być również nienaturalna. Kontynuujmy ten przykład, przedstawiając inny scenariusz obsługi błędów z nienaturalnymi wytycznymi w dialogu. Powiedzmy, że bot rozpoznał potrzebę użytkownika dotyczącą dokonania rezerwacji i pobrania danych tego użytkownika, aby to zrobić:

Złe 👎

Za dużo informacji! Ten rodzaj komunikatu o błędzie jest bardzo nienaturalny i dziwnie sformatowany.

Dobrze 👍

Jeśli Twój chatbot oczekuje odpowiedzi numerycznej lub odpowiedzi w innym formacie, możesz zadać pytanie w bardzo naturalny sposób, zadając pytanie innej osobie. Nie rób tego jako roboty.

Jak widzieliśmy przykład podania zbyt dużej ilości informacji przez użytkownika, nie powinniśmy zapominać, że musimy to zastosować rządzą też rozmową naszego bota.Na przykład jeśli użytkownik zadaje bardzo podstawowe pytanie i chcesz przedstawić wszystkie informacje od góry, utwórz strukturę, która może podzielić tę dużą część informacji na jakąś kategorię.

Rozumiemy to za pomocą przykład:

Zły 👎

Nie podawaj użytkownikom zbyt wielu informacji, których nie mogą zapamiętać, i które mogą na nich działać.

Dobrze 👍

Kategorie Twoje informacje zawsze dobrze reprezentują Twoje dane. Brzmi to bardziej naturalnie i mądrzej.

Kolejny ważny termin, który należy wziąć pod uwagę czas oczekiwania między wiadomościami, aby „czas pisania” wydawał się realistyczny i dawał użytkownikowi wystarczającą czas na przeczytanie poprzedniej wiadomości. Nie wysyłaj tak wielu wiadomości w mgnieniu oka do użytkowników. Poza tym weź pod uwagę przyzwoitą długość swojej wiadomości. Zwracanie się do użytkowników za pomocą ich nazw może również nadać czatowi spersonalizowany charakter.

Projektując rozmowę, upewnij się, że jest ona zgodna z Twoją marką oraz tonem głosu i osobowością. Inną sugestią jest użycie przycisków i wstępnie sugerowanych tekstów lub możemy powiedzieć szybkie odpowiedzi, z których użytkownicy mogą wybierać zarówno podczas zadawania pytań, jak i udzielania odpowiedzi. Przyciski mogą poprawić ogólną jakość danych wprowadzanych przez użytkowników.

Na koniec, planując mieć chatbota dla swojej firmy, pierwszą rzeczą, którą musisz wziąć pod uwagę, jest powód, dla którego masz chatbota tak jak w przypadku obsługi klienta, może służyć do generowania leadów, może być botem informacyjnym, może przedstawiać Twoje produkty itp. oraz jaką wartość przyniesie Twoim klientom.

Jako wiodący Agencja Chatbotów, rozważ te kwestie przed rozpoczęciem definiowania podróży bota. Tworzymy Chatboty dla różnych kanałów, kładąc duży nacisk na wygodę użytkownika. Jest o wiele więcej niż to. Postaramy się to wyjaśnić w następnym artykule. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z nami pod adresem [email protected] lub odwiedź nas pod adresem – kevit.io .

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *