Dbanie o (istniejący) biznes

(9 kwietnia 2020 r.) )

Trudno w to uwierzyć, ale tak naprawdę minęło zaledwie kilka tygodni, odkąd rytm życia i biznesu został dobrze i naprawdę zaburzony.

Kiedy wszyscy zaczynamy przezwyciężać początkowy szok i zaczynamy dostosowywać się do nowych sposobów pracy, dbając o istniejących klientów będzie mieć kluczowe znaczenie dla zapewnienia prawidłowego funkcjonowania.

W tym celu postanowiłem zarezerwować w kalendarzu codziennie trochę czasu na Godziny pracy dla każdego ze społeczności SaaS lub Customer Success, którzy szukają pomocy, porady lub chcą przeprowadzić burzę mózgów.

Kontaktowanie się z tak wieloma nowymi ludźmi na całym świecie było niesamowitym doświadczeniem. każdy, kto dotarł do tej pory.

Oto podsumowanie niektórych kluczowych tematów, wyzwania i zalecenia, które pojawiły się podczas tych sesji i nie mogę się doczekać rozmowy z wieloma z was w nadchodzących dniach i tygodniach.

Ryzyko oceń swoich obecnych klientów

W większości firm istnieje pewien rodzaj podziału na istniejących klientów (zazwyczaj według wydatków lub wielkości pracowników), więc teraz jest dobry czas na CS zespoły, w szczególności w celu ponownego przeanalizowania tej segmentacji i rozpoczęcia stosowania „oceny ryzyka” dla każdego z klientów.

Chodzi o to, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób działa klient (a co za tym idzie, jego subskrypcja u Ciebie) prawdopodobnie ulegnie zmianie, więc możesz odpowiednio planować i prognozować. Prawdopodobnie warto zacząć od oceny klientów, którzy mają odnowienie w bieżącym kwartale.

Niektóre kryteria rozpoczęcia „oceny ryzyka” (ale nie mam na myśli wyczerpujących) to:

  • Branża – jeśli klient zajmuje się turystyką, lotnictwem, rekrutacją lub osobistym handlem detalicznym, na przykład prawdopodobnie znacząco wpłynęło to na jego wyniki finansowe (lub może być zagrożony egzystencjalnie). Jeśli zajmują się logistyką, opieką zdrowotną, łańcuchem dostaw, handlem elektronicznym lub jakimkolwiek innym rodzajem biznesu, na przykład wspierającym pracę z domu, wpływ finansowy może być mniej poważny niż w innych branżach (chociaż prawdopodobnie będą znacznie bardziej zajęci niż zwykle i mniej responsywne, chyba że Twoje rozwiązanie wnosi do nich dużą wartość).
  • Geografia – jest również warta rozważenia, biorąc pod uwagę, że niektóre kraje i regiony będą miały poważniejszy wpływ na prawdopodobnie dłuższe okresy niż inne i odwrotnie, niektóre regiony, takie jak Azja, powoli wracają na drogę do ożywienia. Jeśli masz wielu klientów na określonym obszarze geograficznym, rozsądnym rozwiązaniem jest uwzględnienie warunków makroekonomicznych w tym regionie przy ocenie ryzyka.
  • Stabilność gotówki – ilość gotówki, którą klient ma do dyspozycji (lub łatwość, z jaką może uzyskać dostęp do dodatkowej gotówki) określi, jak długo i jak dobrze klient może przetrwać obecne zakłócenia. Początkujący na wczesnym etapie z wysokim „wskaźnikiem spalania gotówki” prawdopodobnie będzie miał trudniejszy czas pozostania w biznesie (bez drastycznych cięć) niż w przypadku dochodowej spółki publicznej, która może łatwiej pożyczać pieniądze lub dużej międzynarodowej firmy międzynarodowej, która ma już duże rezerwy gotówki . Roczne raporty firmowe i artykuły w mediach to tylko kilka z rzeczy, które mogą pomóc w określeniu sytuacji gotówkowej klienta.

Niezależnie od kryteriów, które zdecydujesz się zastosować, po uzyskaniu oceny następnym krokiem polega na zastosowaniu go do „etapu”, na którym znajduje się każdy z Twoich klientów.

Zastosuj ocenę ryzyka do etapu klienta

W tym miejscu warto wrócić do segmentacji klientów i dodatkowo określić ilościowo, który etap ścieżki klienta, w której znajduje się każdy z nich.

Powodem jest to, że im dłużej niektórzy klienci znajdują się na określonych etapach, tym większe staje się ryzyko utraty biznesu. Etapy podróży klienta będą się różnić w zależności od rozwiązania, ale przydatnym sposobem na rozpoczęcie jest myślenie o klientach, kim jesteś –

  • Wdrażanie – to klienci, którzy mieli właśnie rozpocząć (lub byli w trakcie) wdrażania rozwiązania i byli w trakcie na pokładzie. Ważne jest, aby szybko je określić ilościowo, ponieważ w przypadku wielu klientów kontynuacja wdrażania lub zakończenie wdrażania mogło spaść znacznie na liście priorytetów – a im dłużej trwa wdrożenie lub proces wdrażania, tym większe jest ryzyko rezygnacja (zwłaszcza jeśli mają klauzulę przerwania subskrypcji).
  • Celem: jest jak najszybsze zamknięcie jak największej liczby „luk we wdrożeniu”, co może polegają na oferowaniu zespołowi CS lub Professional Services (jeśli taki masz), aby wkroczył i przejął część kosztów wdrożenia i wdrażania od klienta, aby przyspieszyć działanie, aby szybko zaczął dostrzegać wartość. „Ocena ryzyka” powinna pomóc w ustaleniu priorytetów, na których klientach należy się skupić.
  • Obrona – to są klienci, których już martwiłeś się przed pandemią Covid 19. Być może nie widzieli wystarczającej wartości Twojego produktu, adopcja i wykorzystanie mogły być stale niskie, mogła nastąpić zmiana kluczowego interesariusza, presja konkurencyjna, a może wystąpiły problemy techniczne lub związane z zasobami, które spowodowały opóźnienia we wdrażaniu i wdrażaniu ich.
  • Celem: jest sformułowanie proaktywnych strategii walki z potencjalną rezygnacją lub stworzenie zbiorowej decyzja o tym, czy należy oznaczyć klienta jako „oczekiwaną rezygnację” (ponieważ kombinacja sytuacji sprzed Covid 19 i ich oceny ryzyka prowadzi do wniosku, że żaden dodatkowy wysiłek prawdopodobnie nie zmieni sytuacji).

Oznaczanie klienta jako „oczekiwanego odejścia” może być naprawdę trudnym wezwaniem (pod pewnymi względami jest to sprzeczne z tym, jak dobrze myślą ludzie z działu CS), ale znacznie lepiej jest, jeśli wykorzystasz ograniczone zasoby tam, gdzie mogą być najbardziej efektywne i jest to znacznie lepsze dla kontynuacji własnej firmy y planowanie, jeśli mają wczesne ostrzeżenie o prawdopodobnej utracie dochodów (próba zamaskowania lub zmniejszenia ryzyka rezygnacji z gry w obecnym klimacie jest naprawdę jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić).

  • Dojrzewanie – to klienci, którzy pomyślnie wdrożyli weszli na pokład i wyraźnie dostrzegają wartość twojego produktu i gdzie większość twojego skupienia pracowała z nimi nad „podniesieniem poziomu” ich wyrafinowania poprzez edukowanie ich w zakresie dodatkowych możliwości i bardziej wyrafinowanych przypadków użycia (tj. uczynienie ich „lepszymi”)
  • Celem: jest znalezienie najlepszej treści, kanału a kadencja polega na nawiązywaniu kontaktów z tymi klientami w celu dalszego ulepszania ich wykorzystania. Nawet jeśli „dojrzewający” klient ma niski poziom ryzyka, może być dużo bardziej zajęty niż wcześniej (np. Rekrutacja i wprowadzanie na pokład setek nowych kierowców dostawczych), więc można bezpiecznie założyć, że będą mniej reagować lub mieć mniej czasu na zaangażowanie z Tobą. Pomyśl o dodatkowych kanałach komunikacji, takich jak społeczność internetowa lub wspólny kanał Slack, i podejściach takich jak tworzenie „kalendarza wiadomości”, w którym decydujesz o harmonogramie i kanale wysyłania kluczowych treści i wiadomości.
  • Rozwój – czy klienci, którzy albo aktywnie kwalifikowali się do ekspansji, czy też rozmawialiście o nowych przychodach możliwości. Krótko mówiąc, są to klienci, których uwzględnienie w prognozie na kwartał z pewnością byłoby możliwe.
  • Cel : ma na celu szybkie ponowne zakwalifikowanie szansy sprzedaży i podjęcie decyzji, czy jest ona nadal ważna w danym kwartale, czy należy ją przesunąć w dalszej części roku lub stwierdzić, że w ogóle się to nie wydarzy. Ponownie, ocena ryzyka daje dobre wyobrażenie o prawdopodobnym wyniku, a szybkie nawiązanie kontaktu z interesariuszami i klientami pomoże zweryfikować Twoją prognozę.

Przygotuj teraz swój zestaw narzędzi negocjacyjnych

Nadejdzie moment (podejrzewam, że w ciągu następnych 7 do 10 dni), kiedy początkowy szok i panika, której doświadczają firmy, zacznie nieco słabnąć i stopniowo zacznie się akceptować „nowa normalność”.

Prawdopodobnie będzie to okres, w którym wielu klientów zacznij kontaktować się (jeśli jeszcze tego nie zrobił), aby porozmawiać z tobą o ich subskrypcji. Dlatego warto wyprzedzić tę sytuację i rozpocząć wewnętrzne dyskusje i proces decyzyjny dotyczący tego, jakie „dźwignie” chcesz i jesteś w stanie pociągnąć, aby zatrzymać klientów.

już zdecydowałem, co możesz zaoferować klientom, którzy muszą negocjować nowe warunki płatności, rabaty, przechodzić na tańsze plany lub którzy chcą całkowicie anulować, będzie obejmować wielu wewnętrznych interesariuszy, więc ustalanie priorytetów i przygotowywanie się do tego teraz z pewnością zminimalizuje zakłócenia dla Ciebie i Twoich klientów i powinny pomóc w usprawnieniu i przyspieszeniu negocjacji.

To, co chcesz i jesteś w stanie zaoferować, będzie oczywiście w dużym stopniu zależało od twoich okoliczności i pozycji gotówkowej, ale generalnie wolałbym podejście polegające na próbie przewodzenia, oferując dodatkową wartość.

Na przykład, czy możesz –

  • Rozszerzyć ich subskrypcję na 6 miesięcy, aby uzyskać dodatkowe funkcje i możliwości, ale w tej samej cenie
  • Oferuj wcześniejszy / podglądowy dostęp do kluczowych nowych funkcje
  • Zapewnij dodatkowe zasoby, za które normalnie byś płacił, takie jak edukacja lub usługi profesjonalne
  • Zaproponuj 3-miesięczny urlop płatniczy
  • Obniż swoją cenę w zamian za dłuższy okres obowiązywania umowy

To tylko niektóre z pomysłów, które warto rozważyć, ale najważniejsze jest przygotowanie zestawu narzędzi teraz, aby nie tracić dodatkowego czasu i wysiłku na temat postępowania z każdym klientem indywidualnie.

I wreszcie.…

Teraz jest naprawdę dobry moment, aby ponownie aby rzucić światło na pracę, którą Twój zespół CS wykonuje wewnętrznie.

Zespoły skoncentrowane na kliencie często mają wskaźniki, które są opóźnionymi wskaźnikami, więc w normalnych warunkach biznesowych często nie jest jasne dla liderów, ile pracy wymaga tworzenie warunki odnowienia i rozwoju klientów.

Raportowanie na poziomie zarządu o wszystkich dodatkowych inicjatywach i nowych podejściach wprowadzanych przez CS w celu zatrzymania klientów, pokazując, w jaki sposób ustalają priorytety i oceniają klientów oraz jak zespół jest na szczycie swoich danych, a prognozy pomogą pokazać, jak praca, którą wykonują, ma istotny wpływ na wynik finansowy firmy w okresie, w którym nowe przychody prawdopodobnie spadną.

Równie ważne jest, aby upewnij się, że dzielisz się pozytywnymi opiniami od swojego kierownictwa z powrotem do zespołu CS, ponieważ jest to świetny sposób na utrzymanie motywacji i zaangażowania wszystkich w tym bardzo destrukcyjnym i trudnym okresie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *