Verzorgen van (bestaande) zaken

(9 april 2020 )

Het is moeilijk te geloven, maar het is eigenlijk pas een paar weken geleden dat het ritme van het leven en de zaken echt verstoord is.

Nu we allemaal over de eerste schok heen beginnen te komen en ons beginnen aan te passen en ons aan te passen aan nieuwe manieren van werken, zorgen we voor bestaande klanten is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat alles goed herstelt.

Daartoe besloot ik elke dag wat tijd in de agenda te reserveren voor Kantooruren voor iedereen in de SaaS- of Customer Success-community die op zoek is naar hulp, advies of wil brainstormen over ideeën.

Het was een geweldige ervaring om in contact te komen met zoveel nieuwe mensen over de hele wereld, en dankzij iedereen die tot nu toe contact heeft opgenomen.

Hier is een samenvatting van enkele van de belangrijkste themas, uitdaging s en aanbevelingen die uit deze sessies zijn voortgekomen en ik kijk ernaar uit om de komende dagen en weken met nog veel meer van u te spreken.

Risico beoordeel uw bestaande klanten

De meeste bedrijven hebben een soort segmentering voor bestaande klanten (meestal op basis van uitgaven of personeelsgrootte), dus dit is een goed moment voor CS teams in het bijzonder om die segmentering opnieuw te bekijken en een “risicobeoordeling” toe te passen op elk van uw klanten.

Het idee is om een ​​beter beeld te krijgen van hoe de zaken van uw klant (en bij uitbreiding hun abonnement bij u) wordt waarschijnlijk beïnvloed, zodat u dienovereenkomstig kunt plannen en voorspellen. Het is waarschijnlijk de moeite waard om te beginnen met het beoordelen van klanten die in het huidige kwartaal een verlengingsgebeurtenis hebben.

Enkele criteria om te beginnen met risicobeoordeling (maar dat is zeker niet uitputtend) zijn: > Industrie – als uw klant bijvoorbeeld werkzaam is in de reis-, luchtvaart-, rekruterings- of persoonlijke detailhandel, is de kans groot dat hun bedrijfsresultaten aanzienlijk zijn beïnvloed (of ze kunnen existentieel worden bedreigd). Als ze zich bezighouden met logistiek, gezondheidszorg, toeleveringsketen, e-commerce of een ander type bedrijf dat bijvoorbeeld thuiswerken ondersteunt, kan de financiële impact minder groot zijn dan in andere bedrijfstakken (hoewel ze waarschijnlijk veel drukker zullen zijn dan normaal en minder responsief, tenzij uw oplossing er veel waarde aan toevoegt).

  • Geografie – is ook het overwegen waard, aangezien sommige landen en regios zwaarder zullen worden beïnvloed en voor mogelijk langere periodes dan andere, en omgekeerd gaan sommige regios, zoals Azië, langzaam terug op de weg naar herstel. Als u veel klanten heeft in een bepaalde regio, is het verstandig om rekening te houden met de macro-economische omstandigheden in die regio voor uw risicobeoordeling.
  • Cash-stabiliteit – de hoeveelheid contant geld dat uw klant bij de hand heeft (of het gemak waarmee hij toegang kan krijgen tot extra contant geld), zal bepalen hoe lang en hoe goed uw klant de huidige storing kan doorstaan. Een vroege start-up met een hoge cash burn rate zal het waarschijnlijk moeilijker hebben om in het bedrijfsleven te blijven (zonder drastische bezuinigingen) dan bijvoorbeeld een winstgevend overheidsbedrijf dat gemakkelijker geld kan lenen of een grote wereldwijde multinational die al over grote kasreserves beschikt . Bedrijfsjaarverslagen en media-artikelen zijn slechts enkele van de dingen die u kunnen helpen bij het bepalen van de kaspositie van een klant.
  • Welke criteria u ook besluit toe te passen, als u eenmaal uw beoordeling heeft, is de volgende stap is om het toe te passen op de “fase” waarin elk van uw klanten zich bevindt.

    Pas de risicoscore toe op de klantfase

    Dit is waar het zinvol is om terug te gaan naar uw klantsegmentatie en aanvullend te kwantificeren welke fase van het klanttraject waar elk van hen zich in bevindt.

    De reden is dat hoe langer sommige klanten zich in bepaalde fasen bevinden, hoe groter het risico wordt dat ze hun bedrijf verliezen. De fasen van de reis die een klant met u aflegt, is afhankelijk van uw oplossing, maar een handige manier om aan de slag te gaan, is door na te denken over de klanten die u bent –

    • Implementatie – dit zijn de klanten die op het punt stonden te beginnen (of bezig waren met) de implementatie van uw oplossing en bezig waren -boarden. Het is belangrijk om ze snel te kwantificeren, want voor veel klanten is het voortzetten van de implementatie of het voltooien van de onboarding mogelijk ver naar beneden in hun prioriteitenlijst gevallen – en hoe langer een implementatie- of onboardingproces duurt, hoe groter het risico op een churn (vooral als ze een onderbrekingsclausule in hun abonnement hebben).
    • Het doel: is om zo veel mogelijk hiaten in de implementatie zo snel mogelijk te dichten. houdt in dat u uw CS- of Professional Services-team (als u er een heeft) aanbiedt om in te grijpen en een deel van de implementatie- en onboardinglast van uw klant op zich te nemen om de zaken te versnellen zodat ze snel waarde gaan zien. De risicoclassificatie zou u moeten helpen om prioriteit te geven aan de klanten waarop u zich hier moet concentreren.
    • Verdedigen – dit zijn de klanten waarover u zich al zorgen maakte voorafgaand aan de Covid 19-pandemie. Ze zagen misschien niet genoeg waarde van uw product, de acceptatie en het gebruik waren mogelijk constant laag, er kan een belangrijke wijziging van de belanghebbenden zijn geweest, concurrentiedruk of misschien waren er technische of financiële problemen die vertragingen bij de implementatie en on-boarding van hen veroorzaakten.
    • Het doel: is om ofwel proactieve strategieën te formuleren om mogelijke churn te bestrijden of om een ​​collectieve besluit of u de klant moet markeren als “verwacht verloop” (omdat de combinatie van de situatie vóór Covid 19 en hun risicobeoordeling u ertoe brengt te concluderen dat geen enkele extra inspanning de situatie waarschijnlijk zal veranderen).

    Het markeren van een klant als verwachte churn kan een hele uitdaging zijn om te maken (in sommige opzichten is het in tegenspraak met hoe goede CS-mensen denken), maar het is veel beter voor u om uw beperkte middelen in te zetten waar ze kunnen het meest effectief zijn en het is veel beter voor de onvoorziene uitgaven van uw eigen bedrijf y plannen of ze een vroege waarschuwing hebben over waarschijnlijk verlies van inkomsten (het is echt een van de ergste dingen die je zou kunnen doen om de risicos van het spelverloop in het huidige klimaat te maskeren of te verminderen).

    • Rijpend – dit zijn de klanten die succesvol zijn geïmplementeerd, op aan boord en zien aantoonbaar de waarde van uw product en waar het grootste deel van uw focus met hen is gewerkt om de verfijning van hun gebruik te verbeteren door hen voor te lichten over aanvullende mogelijkheden en meer geavanceerde gebruiksscenarios (bijv. ze “plakkeriger” maken)
    • Het doel: is om erachter te komen wat de beste inhoud, kanaal en cadans is om met deze klanten in contact te komen om hun gebruik te blijven verbeteren. Zelfs als een volwassen wordende klant een lage risicoscore heeft, kan hij het veel drukker hebben dan voorheen (bijvoorbeeld door honderden nieuwe bezorgers aan te werven en in dienst te nemen), dus het is veilig om aan te nemen dat ze minder snel reageren of minder tijd hebben om zich in te zetten. met jou. Nadenken over aanvullende communicatiekanalen zoals een online community of gedeeld Slack-kanaal en benaderingen zoals het bouwen van een berichtenkalender waarin u het schema en het kanaal bepaalt voor het verzenden van belangrijke inhoud en berichten, kan hier nuttig zijn.
    • Groeiend – zijn de klanten waarmee u actief in aanmerking kwam voor uitbreiding of waarmee u in gesprek was over nieuwe inkomsten kansen. Kortom, dit zijn klanten die u eerder zeker zou hebben opgenomen in uw prognose voor het kwartaal.
    • Het doel : is om de kans snel opnieuw te kwalificeren en te beslissen of deze nog steeds geldig is voor het kwartaal, of deze naar later in het jaar moet worden gepusht of om te concluderen dat het helemaal niet zal gebeuren. Nogmaals, de risicobeoordeling geeft u een goed idee van de waarschijnlijke uitkomst en snel in contact komen met uw belanghebbenden en voorvechters van klanten zal helpen om uw voorspelling te valideren.

    Bereid nu uw onderhandelingstoolkit voor

    Er komt een punt (ik vermoed dat binnen de komende 7 tot 10 dagen of zo), wanneer de eerste schok en paniek die bedrijven hebben meegemaakt, zal een beetje afnemen en enige acceptatie van het nieuwe normaal zal gestaag beginnen te groeien.

    Dit is waarschijnlijk de periode waarin veel van uw klanten contact opnemen (als ze dat nog niet hebben gedaan) om met je te praten over hun abonnement. Het is daarom logisch om hierop vooruit te lopen en de interne discussies en besluitvormingsprocessen te starten over welke “hefbomen” u bereid en in staat bent om te trekken om klanten bij u te houden.

    lready heeft besloten wat u klanten kunt bieden die moeten onderhandelen over nieuwe betalingsvoorwaarden, kortingen, overgaan op goedkopere plannen of die volledig willen annuleren, waarbij veel interne belanghebbenden betrokken zijn, dus het stellen van prioriteiten en het nu voorbereiden ervan zal zeker tot een minimum beperken verstoring voor u en uw klanten en zou moeten helpen om eventuele onderhandelingen soepeler en sneller te laten verlopen.

    Wat u bereid en in staat bent te bieden, zal natuurlijk sterk afhangen van uw eigen omstandigheden en kaspositie, maar ik zou over het algemeen de voorkeur geven aan de aanpak om te proberen leiding te geven door extra waarde te bieden.

    Kunt u bijvoorbeeld –

    • hun abonnement upgraden voor 6 maanden zodat ze extra functies en mogelijkheden krijgen, maar voor dezelfde prijs
    • Vroegtijdige toegang / preview-toegang bieden tot belangrijke nieuwe functies
    • Bied aanvullende middelen die u normaal gesproken in rekening zou brengen, zoals onderwijs of professionele diensten.
    • Bied een betalingsvakantie van 3 maanden aan
    • Verlaag uw prijs in ruil voor een langere contractperiode

    Dit zijn slechts enkele van de ideeën die het overwegen waard zijn, maar het belangrijkste is om de toolkit nu voor te bereiden, zodat u niet veel extra tijd en moeite hoeft te besteden over het behandelen van elke klant per geval.

    En tot slot …

    Dit is echt een goed moment om opnieuw te beginnen lid om een ​​licht te laten schijnen op het werk dat uw CS-team intern doet.

    Klantgerichte teams hebben vaak metrische gegevens die achterblijven bij indicatoren, dus in normale zakelijke omstandigheden is het voor leiders vaak niet duidelijk hoeveel werk er in het creëren van de voorwaarden voor klantvernieuwing en -groei.

    Rapporteren aan de raad van bestuur over alle aanvullende initiatieven en nieuwe benaderingen die CS heeft ingevoerd om klanten te behouden, en laten zien hoe ze klanten prioriteiten stellen en risicos beoordelen en hoe het team staat bovenop zijn cijfers en prognoses zullen allemaal helpen om te laten zien hoe het werk dat ze doen een wezenlijke invloed heeft op de bedrijfsresultaten in een periode waarin nieuwe inkomsten waarschijnlijk zullen vertragen.

    Even belangrijk is om zorg ervoor dat u alle positieve feedback van uw leiderschap terug deelt met het CS-team, want het is een geweldige manier om iedereen gemotiveerd en betrokken te houden tijdens deze zeer ontwrichtende en moeilijke periode.

    Geef een reactie

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *