Ta vare på (eksisterende) virksomhet

(9. april 2020 )

Det er vanskelig å tro, men det er faktisk bare noen få uker siden livets og forretningsrytmen har blitt forstyrret.

Når vi alle begynner å komme over det første sjokket, begynner vi å tilpasse oss og tilpasse oss nye måter å jobbe på, og ta vare på eksisterende kunder kommer til å være avgjørende for å sikre at ting blir bra igjen.

Til det formål bestemte jeg meg for å sette av litt tid i kalenderen hver dag til Kontortimer for alle i SaaS- eller kundesuksessmiljøet som ønsker hjelp, råd eller ønsker å brainstorme ideer.

Det har vært en fantastisk opplevelse å få kontakt med så mange nye mennesker over hele verden, og takket være alle som har nådd ut så langt.

Her er et sammendrag av noen av hovedtemaene, utfordring s og anbefalinger som har kommet ut av disse øktene, og jeg gleder meg til å snakke med mange flere av dere i løpet av de kommende dagene og ukene.

Risiko ranger dine eksisterende kunder

De fleste bedrifter har en slags segmentering for eksisterende kunder (vanligvis etter utgifter eller ansattes størrelse), så nå er det en god tid for CS spesielt team for å se på segmenteringen og begynne å bruke en «risikovurdering» til hver av kundene dine.

Tanken er å få en bedre forståelse av hvordan kundens virksomhet (og i forlengelse av abonnementet hos deg) er sannsynlig berørt, slik at du kan planlegge og forutsi deretter. Det er sannsynligvis verdt å starte med å rangere kunder som har en fornyelsesbegivenhet i inneværende kvartal.

Noen kriterier for å starte «risikovurdering» (men jeg er ikke uttømmende) er –

  • Bransje – hvis kunden din er i reise, luftfart, rekruttering eller personlig detaljhandel, for eksempel, er det sannsynlig at deres bunnlinje har blitt betydelig påvirket (eller de kan godt være eksistensielt truet). Hvis de for eksempel er innen logistikk, helsetjenester, forsyningskjede, e-handel eller annen type virksomhet som støtter arbeid fra hjemmet, kan den økonomiske virkningen være mindre dyp enn i andre bransjer (selv om de sannsynligvis vil være langt travlere enn vanlig og mindre responsive med mindre løsningen din gir dem mye verdi).
  • Geografi – er også verdt å vurdere, gitt at noen land og regioner vil bli hardere påvirket og for muligens lengre perioder enn andre, og omvendt går noen geografiske områder som Asia sakte tilbake på gjenopprettingsveien. Hvis du har mange kunder i en bestemt geografi, er det en fornuftig ting å ta de makroøkonomiske forholdene i regionen i betraktning for risikovurderingen.
  • Kontantstabilitet – mengden kontanter kunden din må levere (eller hvor lett de kan få tilgang til ekstra kontanter) vil avgjøre hvor lenge og hvor godt kunden din kan motstå den aktuelle forstyrrelsen. En tidlig oppstart med høy «cash burn rate» vil sannsynligvis ha en tøffere tid å oppholde seg i virksomheten (uten drastiske kutt) enn å si et lønnsomt offentlig selskap som lettere kan låne penger eller et stort globalt multinasjonalt selskap som allerede har store kontantreserver . Årlige selskapsrapporter og medieartikler er bare noen få av de tingene som kan hjelpe deg med å bestemme kundens kontantposisjon.

Uansett hvilke kriterier du bestemmer deg for å bruke, når du har fått din vurdering, er neste trinn er å bruke den på “scenen” hver av kundene dine er i.

Bruk risikovurderingen til kundetrinnet

Det er her det er fornuftig å gå tilbake til kundesegmenteringen din og i tillegg kvantifisere hvilket trinn av kundereisen hver av dem er i.

Årsaken er at jo lenger noen kunder er i visse stadier, jo større blir risikoen for å miste virksomheten. Etappene på reisen en kunde fortsetter med deg vil variere avhengig av løsningen, men en nyttig måte å komme i gang er å tenke på kunder som du er –

  • Implementering – dette er kundene som var i ferd med å starte (eller var midt i) å distribuere løsningen din og være på -bordet. Det er viktig å kvantifisere dem raskt, for for mange kunder kan det hende at det å fortsette distribusjonen eller fullføre ombordstigningen har falt helt ned på listen over prioriteringer – og jo lenger en distribusjons- eller ombordstigningsprosess fortsetter, jo større er risikoen for churn (spesielt hvis de har en pause i abonnementet).
  • Målet: er å lukke så mange «distribusjonshull» så raskt som mulig, noe som kan involvere deg i å tilby CS- eller Professional Services-teamet ditt (hvis du har en) til å gå inn og bære litt av distribusjons- og ombordstigning fra kunden din for å hjelpe til med å øke hastigheten på ting slik at de begynner å se verdien raskt. “Risikovurderingen” skal hjelpe deg med å prioritere hvilke kunder du skal fokusere på her.
  • Forsvar – dette er kundene du var allerede bekymret for før Covid 19-pandemien. De har kanskje ikke sett nok verdi av produktet ditt, adopsjon og bruk kan ha vært jevnlig lav, det kan ha vært en viktig endring av interessentene, et konkurransepress, eller kanskje har det vært tekniske eller ressursmessige problemer som forårsaker forsinkelser i distribusjon og ombordstigning.
  • Målet: er å enten formulere proaktive strategier for å bekjempe enhver potensiell churn eller å lage et kollektivt avgjørelse om du skal merke kunden som «forventet churn» (fordi kombinasjonen av situasjonen før Covid 19 og deres risikovurdering fører til at du konkluderer med at det ikke er sannsynlig at noen ekstra innsats vil snu situasjonen).

Å flagge en kunde som «forventet churn» kan være en veldig utfordrende samtale (på noen måter er det antitetisk til hvor gode CS-folk synes), men det er langt bedre for deg å distribuere dine begrensede ressurser der de kan være mest effektiv, og det er mye bedre for ditt eget selskap y planlegger om de har en tidlig hode om sannsynlig tap av inntekt (å prøve å maskere eller nedkjempe risiko i dagens klima er virkelig noe av det verste du kan gjøre).

  • Modning – dette er kundene som har implementert, på- går ombord og viser beviselig verdien av produktet ditt, og hvor mesteparten av fokuset ditt har vært å jobbe med dem for å «oppgradere» sofistikering av deres bruk ved å utdanne dem om ytterligere evner og mer sofistikerte brukstilfeller (dvs. gjør dem til «stickier»)
  • Målet: er å finne ut hva det beste innholdet, kanalen og tråkkfrekvens er å engasjere seg med disse kundene for å fortsette å utjevne bruken. Selv om en “moden” kunde har lav risikovurdering, kan de være mye travlere enn før (f.eks. Rekruttere og ombordstige hundrevis av nye leveringsdrivere), så det er trygt å anta at de vil være mindre responsive eller ha mindre tid til å engasjere seg med deg. Å tenke på flere kommunikasjonskanaler som et online samfunn eller delt Slack-kanal og tilnærminger som å bygge en «Meldingskalender» der du bestemmer tidsplanen og kanalen for å sende ut nøkkelinnhold og meldinger, kan være nyttig her.
  • Voksende – er kundene du enten kvalifiserte aktivt for utvidelse eller var i diskusjoner med om nye inntekter muligheter. Kort sagt, dette er kunder du tidligere hadde vært trygg på å ta med i prognosen din for kvartalet.
  • Målet : er å raskt kvalifisere muligheten raskt og avgjøre om den fremdeles er gyldig for kvartalet, om den må presses til senere på året eller å konkludere med at den ikke kommer til å skje i det hele tatt. Igjen vil risikovurderingen gi deg en god følelse av det sannsynlige utfallet. Å snakke med interessentene og kundemestrene dine raskt vil bidra til å validere prognosen din.

Forbered forhandlingsverktøyet ditt nå

Det vil komme et punkt (jeg mistenker i løpet av de neste 7 til 10 dagene eller så), da det første sjokket og panikk som bedrifter har opplevd, vil begynne å avta litt, og noe aksept av den «nye normalen» vil stadig begynne å ta tak.

Dette er sannsynligvis den perioden mange av kundene dine vil begynn å nå ut (hvis de ikke allerede har gjort det) for å snakke med deg om abonnementet. Det er derfor veldig fornuftig å komme foran dette og starte de interne diskusjonene og beslutningsprosessen om hvilke «spaker» du er villig og i stand til å trekke for å holde kundene med deg.

Å ha en allerede bestemte hva du kan tilby kunder som trenger å forhandle om nye betalingsbetingelser, rabatter, flytte til billigere planer eller som ønsker å kansellere helt, vil involvere mange interne interessenter, så prioritering og forberedelse for det nå vil absolutt minimere forstyrrelser for deg og dine kunder og bør bidra til å gjøre eventuelle forhandlinger jevnere og raskere.

Hva du er villig til og i stand til å tilby, vil selvfølgelig i stor grad avhenge av dine egne omstendigheter og kontante posisjon, men jeg vil generelt favorisere tilnærmingen til å prøve å lede med å tilby merverdi.

Kan du for eksempel –

  • Oppgradere abonnementet i 6 måneder, slik at de får flere funksjoner og muligheter, men til samme prispunkt
  • Tilbyr tidlig / forhåndsvisningstilgang til nøkkel funksjoner
  • Gi tilleggsressurser som du vanligvis tar betalt for, for eksempel utdanning eller profesjonelle tjenester
  • Tilby en 3-måneders betalingsferie
  • Reduser prispunktet i bytte mot en lengre kontraktsperiode

Dette er bare noen av ideene det er verdt å vurdere, men det viktigste er å forberede verktøysettet nå, slik at du ikke bruker mye ekstra tid og krefter om å håndtere hver kunde fra sak til sak.

Og til slutt.…

Nå er det en veldig god tid å re medlem for å skinne et lys over arbeidet ditt CS-team gjør internt.

Kundefokuserte team har ofte beregninger som er forsinkede indikatorer, så under normale forretningsforhold er det ofte ikke klart for lederne hvor mye arbeid som går med til å skape vilkårene for fornyelse og vekst av kunder.

Rapportering til styrenivå om alle tilleggsinitiativer og nye tilnærminger CS innfører for å beholde kunder, demonstrerer hvordan de prioriterer og risikovurderer kunder og hvordan teamet er på toppen av tallene sine, og prognoser vil alle bidra til å vise hvordan arbeidet de gjør har en vesentlig innvirkning på bedriftens bunnlinje i en periode hvor nye inntekter sannsynligvis vil avta.

Like viktig er det å sørg for at du deler positive tilbakemeldinger fra ledelsen tilbake til CS-teamet, da det er en fin måte å holde alle motiverte og engasjerte i løpet av denne svært forstyrrende og vanskelige perioden.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *