대화 인터페이스를위한 대화 설계에 대한 팁

(2020 년 10 월 23 일 )

시장의 새로운 왕이 된 대화 및 대화 디자인 이미 새로운 직업입니다! 인간의 대화를 기반으로 한 디자인입니다. 즉, 다양한 대화를 다루어야합니다. 챗봇을위한 대화를 디자인하려면 확실히 많은 사고 과정이 필요합니다. 대화 디자인은 대화를 쓰는 것만이 아닙니다. Google에 따르면 챗봇 대화에는 음성 사용자 인터페이스 디자인, 상호 작용 디자인, 시각 디자인, 모션 디자인 및 UX 작성이 포함됩니다.

그래서 우리가 떠오르는 질문은“대화를 디자인하는 것이 중요하고 복잡한?” 예, 중요합니다. 좋은 대화 디자인은 비즈니스 전략, 목표, 비즈니스 모델 및 고객 페르소나와도 일치합니다. 따라서 잘 설계된 대화는 각 리드 및 고객과 의미있는 상호 작용을 수행 할 수 있습니다. 이러한 유형의 봇은 귀하와 귀하의 사용자에게 최상의 결과를 제공 할 수 있습니다.

대화를 설계하는 동안 사용자의 요구와 기술적 가능성이라는 두 가지 측면을 모두 고려해야합니다. 또 다른 가장 중요한 것은“흐름”입니다. 올바른 흐름과 그 방향을 만들면 올바른 사용자 경험을 얻을 수 있습니다. 흐름에 따라 고객의 여정이 결정됩니다.

완벽한 대화 디자인은 원하는 작업을 수행 할 수 있습니다 (예 : 리드 생성). 또 다른 한가지, 대화 흐름이 너무 길어서 사용자가 쉽게 지루할 수 있습니다! 또한 사용자가 원하는 작업을 수행하기 전에 연결 상태를 느끼지 못하고 봇을 떠났다는 사실이 너무 짧아서는 안됩니다.

대화 흐름은 사용 사례에 따라 NLP를 지원하거나 지원하지 않을 수 있습니다. 두 경우 모두 대화 흐름과 디자인이 다를 수 있습니다. NLP를 다루는 경우 사용자가 다른 사람과 대화 할 때 입력하거나 말할 때 대화가 다양한 변형을 처리 할 수 ​​있는지 확인해야합니다. 이 경우 대화도 “오류 처리”부분에 대한 준비가되어 있어야합니다! 예, 이것은 대화 흐름에서 가장 중요한 측면입니다. 사용자의 오류 또는 예상치 못한 입력을 처리 할 수없고 올바른 경로로 유도 할 수없는 경우 챗봇은 완전한 실패가됩니다.

사람과 사람 간의 의미있는 대화 상호 작용을 가능하게하기 위해 디자이너는 산업 영역과 대화를 고려해야합니다. 연구에 따르면 사용자는 인간 대표자에게 응답 할 때 봇에 응답합니다. 이를 통해 봇 페르소나와 인간 간의 상호 작용이 예상대로 원활하게 진행될 수 있도록 협력 방식으로 대화와 흐름을 설계 할 수 있습니다.

아래 예 참조 :

나쁨 👎

이 오류 메시지의 구조 부적절하고 혼란스럽고 불완전합니다. 사용자는 아무런 안내없이 동일한 오류 메시지를 반복해서 표시함으로써 실망 할 것입니다.

좋음 👍

오류 메시지를 표시하는 대신 사용자에게 도움이 될 수있는 옵션을 안내하세요. 따라서 적절한 형식으로 스스로 수정할 수 있습니다.

따라서 챗봇이 항상 사용자의 응답을 처리 할 수있는 것은 아닙니다. 그들은 하나의 메시지로 많은 정보를 제공하는 경향이 있습니다. 이 케이스는 Voicebot의 경우 더 악화 될 수 있습니다. 이 경우 오류 처리를 수행하여 오류에주의를 기울이지 않는 방식으로 사용자를 다시 정상으로 되돌립니다.

그러나이 지침도 부자연 스러울 수 있습니다. 대화에서 부 자연스러운 지침을 사용하여 다른 오류 처리 시나리오를 사용하여이 예를 계속하겠습니다. 봇이 예약을하고이를 수행하기 위해 해당 사용자의 세부 정보를 가져와야하는 사용자의 요구를 인식했다고 가정 해 보겠습니다.

나쁨 👎

정보가 너무 많습니다! 이러한 종류의 오류 메시지는 매우 부자연스럽고 형식이 이상합니다.

좋음 👍

챗봇이 숫자로 대답하거나 다른 형식으로 대답 할 것으로 예상하는 경우 다른 사람에게 질문 할 때 매우 자연스럽게 질문 할 수 있습니다. 로봇 식으로 만들지 마세요.

사용자가 너무 많은 정보를 제공하는 예를 보았으므로이를 적용해야한다는 사실을 잊지 말아야합니다. 우리 봇의 대화에도 적용됩니다.사용자가 매우 기본적인 질문을하고 모든 정보를 맨 위에서 보여줄 필요가있는 것처럼이 많은 정보를 범주로 나눌 수있는 구조를 만드십시오.

예 :

나쁨 👎

사용자가 기억할 수없고 조치를 취할 수있는 정보를 너무 많이주지 마십시오.

좋음 👍

카테고리 정보는 항상 세부 정보를 나타내는 데 유용합니다. 더 자연스럽고 똑똑하게 들립니다.

입력 시간이 현실적으로 보이고 사용자에게 충분한 정보를 제공하도록 메시지 사이의 대기 시간을 고려하는 또 다른 중요한 용어입니다. 이전 메시지를 읽을 시간입니다. 사용자에게 순식간에 너무 많은 메시지를 보내지 마세요. 또한 적절한 길이의 메시지를 고려하십시오. 사용자의 이름으로 주소를 지정하면 채팅에 개인화 된 터치를 제공 할 수도 있습니다.

대화를 디자인하는 동안 브랜드 및 목소리 톤과 개성에 부합하는지 확인하세요. 또 다른 제안은 버튼과 미리 제안 된 텍스트를 사용하는 것입니다. 또는 사용자가 질문 할 때와 답변을 제공 할 때 선택할 수있는 빠른 답변을 말할 수 있습니다. 버튼은 사용자 입력의 전반적인 품질을 개선 할 수 있습니다.

최종 메모에서 비즈니스를위한 챗봇을 계획 할 때 가장 먼저 고려해야 할 사항은 챗봇을 보유한 이유입니다. 고객 서비스, 리드 생성, 유익한 봇, 제품 소개 등 고객에게 제공 할 가치를 제공 할 수 있습니다.

우리는 선도 기업입니다. Chatbot Agency, 봇 여정을 정의하기 전에 다음 사항을 고려하십시오. 사용자 경험에 중점을 둔 다양한 채널 용 챗봇을 개발합니다. 이것보다 훨씬 더 많습니다. 다음 기사에서 다룰 것입니다. 자세한 내용은 [email protected] 로 문의하거나 kevit.io .

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