(기존) 비즈니스 관리

(2020 년 4 월 9 일 )

믿기 어렵지만 삶과 비즈니스의 리듬이 잘되고 진정으로 중단 된 지 불과 몇 주 밖에되지 않았습니다.

우리 모두 초기 충격을 극복하고 새로운 작업 방식에 적응하고 적응하기 시작하면서 기존 고객을 돌 봅니다. 상황이 잘 회복되도록하는 데 매우 중요합니다.

그를 위해 매일 달력에 업무 시간 <시간을 따로 설정하기로 결정했습니다. / a> 도움, 조언을 구하거나 아이디어를 브레인 스토밍하려는 SaaS 또는 고객 성공 커뮤니티의 모든 사람을위한 것입니다.

전 세계의 수많은 새로운 사람들과 교류 할 수있는 멋진 경험이었으며 덕분에 지금까지 연락해 주신 모든 분들께 감사드립니다.

다음은 몇 가지 주요 주제, 도전 과제에 대한 요약입니다. 이 세션에서 나온 s 및 권장 사항이며 앞으로 며칠 및 몇 주 안에 더 많은 사용자와 이야기를 나누기를 기대합니다.

위험 기존 고객 평가

대부분의 기업은 기존 고객에 대해 일종의 세분화 (일반적으로 지출 또는 직원 규모)를 가지고 있으므로 지금이 CS에 적합한시기입니다. 특히 해당 세분화를 다시 검토하고 각 고객에게 “위험 등급”을 적용하기 시작합니다.

아이디어는 고객의 비즈니스 방식을 더 잘 이해하는 것입니다. 영향을받을 가능성이 있으므로 그에 따라 계획하고 예측할 수 있습니다. 현재 분기에 갱신 이벤트가있는 고객 평가부터 시작하는 것이 좋습니다.

“위험 평가”를 시작하는 몇 가지 기준 (하지만 철저한 것은 아닙니다)은 다음과 같습니다.-

  • 업종 — 고객이 여행, 항공, 채용 또는 대면 소매업에 종사하는 경우 수익이 크게 영향을 받았거나 실존 적으로 위협을받을 수 있습니다. 예를 들어 물류, 의료, 공급망, 전자 상거래 또는 재택 근무를 지원하는 모든 유형의 비즈니스에 종사하는 경우 재정적 영향은 다른 산업보다 덜 심할 수 있습니다 (평소보다 훨씬 바쁠 수 있음) 솔루션이 많은 가치를 추가하지 않는 한 응답 성이 떨어집니다.)
  • 지역 — 일부 국가 및 지역이 더 심각한 영향을 받고 아마도 다른 지역보다 더 긴 기간과 반대로 아시아와 같은 일부 지역은 천천히 회복의 길을 가고 있습니다. 특정 지역에 많은 고객이있는 경우 위험 등급을 고려하여 해당 지역의 거시 경제 조건을 고려하는 것이 현명한 조치입니다.
  • 현금 안정성 — 고객이 보유해야하는 현금의 양 (또는 추가 현금에 쉽게 접근 할 수있는 방법)에 따라 고객이 현재 중단을 얼마나 오래 극복 할 수 있는지가 결정됩니다. “현금 소각 률”이 높은 초기 단계의 스타트 업은 돈을 더 쉽게 빌릴 수있는 수익성있는 상장 기업이나 이미 많은 현금 보유고를 보유한 대규모 글로벌 다국적 기업보다 비즈니스에 머무르는 데 더 많은 시간을 할애 할 가능성이 있습니다 (과감한 삭감없이). . 연간 회사 보고서와 미디어 기사는 고객의 현금 포지션을 결정하는 데 도움이 될 수있는 몇 가지 사항에 불과합니다.

어떤 기준을 적용하기로 결정하든 등급을 받으면 다음 단계로 넘어갑니다. 각 고객이 속한 “단계”에 적용하는 것입니다.

고객 단계에 위험 등급을 적용합니다.

여기에서 고객 세분화로 돌아가 추가로 어떤 단계 고객 여정의 각 단계에 있습니다.

그 이유는 일부 고객이 특정 단계에 더 오래있을수록 비즈니스를 잃을 위험이 커지기 때문입니다. 고객이 진행하는 여정의 단계는 솔루션에 따라 다르지만 시작하는 데 유용한 방법은 고객에 대해 생각하는 것입니다.-

  • 배포 — 솔루션 배포를 시작하려고하거나 중간에 있던 고객입니다. -승선. 많은 고객의 경우 배포를 계속하거나 온 보딩을 완료하면 우선 순위 목록이 떨어졌을 수 있으며 배포 또는 온 보딩 프로세스가 길어질수록 위험이 커지기 때문에 신속하게 수량화하는 것이 중요합니다. churn (특히 구독에 중단 절이있는 경우).
  • 목표 : 는 가능한 한 빨리“배포 격차”를 줄이는 것입니다. CS 또는 전문 서비스 팀 (있는 경우)을 제공하여 고객의 배포 및 온 보딩 부담 중 일부를 부담하여 신속하게 가치를 인식 할 수 있도록 지원합니다. 위험 등급은 여기에서 집중할 고객의 우선 순위를 정하는 데 도움이됩니다.
  • 방어 — 이들은 Covid 19 대유행 이전에 이미 염려했던 고객입니다. 그들은 귀하의 제품에서 충분한 가치를 보지 못했을 수 있으며, 채택 및 사용이 지속적으로 낮았을 수 있으며, 주요 이해 관계자의 변경, 경쟁 압력 또는 배포 및 온 보딩을 지연시키는 기술 또는 자원 문제가있을 수 있습니다.
  • 목표 : 는 잠재적 인 이탈에 맞서기위한 사전 예방 적 전략을 수립하거나 집단을 만드는 것입니다. 고객을 “예상 이탈”로 표시해야하는지 여부에 대한 결정입니다 (Covid 19 이전 상황과 위험 등급의 조합으로 인해 추가 노력이 상황을 되돌릴 가능성이 없다는 결론을 내릴 수 있기 때문입니다).

고객에게 “예상 이탈”이라고 표시하는 것은 정말 어려운 전화 일 수 있지만 (어떤면에서는 CS 직원의 생각과는 정반대 임) 제한된 리소스를 가능한 곳에 배치하는 것이 훨씬 좋습니다. 가장 효과적이며 귀사의 비상 사태에 훨씬 더 좋습니다. y 수익 손실 가능성이 조기 있을 경우 계획합니다 (현재 환경에서 플레이 이탈 위험을 감추거나 줄이려는 시도는 실제로 할 수있는 최악의 일 중 하나입니다).

  • 성숙 — 성공적으로 배포 한 고객입니다. 추가 기능 및보다 정교한 사용 사례에 대해 교육함으로써 제품 사용의 정교함을 “높일 수 있도록”제품의 가치를 입증하고 있습니다. “고정”)
  • 목표 : 는 최고의 콘텐츠, 채널을 찾는 것입니다. 케이던스는 고객의 사용 수준을 계속 높이기 위해 이러한 고객과 소통하는 것입니다. “성숙한”고객이 위험 등급이 낮더라도 이전보다 훨씬 바쁠 수 있으므로 (예 : 수백 명의 새로운 배달 드라이버를 모집하고 온 보딩) 응답이 적거나 참여할 시간이 적다고 가정하는 것이 안전합니다. 당신과 함께. 온라인 커뮤니티 또는 공유 Slack 채널과 같은 추가 커뮤니케이션 채널과 주요 콘텐츠 및 메시지를 보낼 일정과 채널을 결정하는 메시지 캘린더구축과 같은 접근 방식을 고려하는 것이 여기에서 도움이 될 수 있습니다.
  • 성장 중 — 적극적으로 확장 할 자격이 있거나 새로운 수익에 대해 논의중인 고객입니다. 기회. 요컨대, 이전에 분기 예측에 포함 할 것으로 확신했을 고객입니다.
  • 목표 : 기회를 신속하게 재 검증하고 해당 분기에 여전히 유효한지, 연말에 푸시해야하거나 전혀 발생하지 않을 것이라는 결론을 내리는 것입니다. 다시 한 번 위험 등급을 통해 가능한 결과에 대한 좋은 감각을 얻을 수 있으며 이해 관계자 및 고객 챔피언과 신속하게 참여하면 예측을 검증하는 데 도움이됩니다.

지금 협상 툴킷을 준비하세요.

초기 충격이 발생했을 때 (다음 7 ~ 10 일 내로 의심됩니다) 시점이 올 것입니다. 그리고 기업이 경험 한 공포가 조금 가라 앉기 시작하고 “새로운 표준”에 대한 일부 수용이 꾸준히 자리를 잡기 시작할 것입니다.

여러 고객이이시기에 해당 될 가능성이 높습니다. 구독에 대해 문의하기 위해 (아직하지 않은 경우) 연락을 시작합니다. 따라서이 문제에 앞서 고객을 유지하기 위해 기꺼이 끌어낼 수있는 “지표”에 대한 내부 토론 및 의사 결정 프로세스를 시작하는 것이 좋습니다.

lready 는 새로운 결제 조건, 할인 협상, 더 저렴한 요금제로 이동하거나 완전히 취소하려는 고객에게 제공 할 수있는 것을 제공 할 수있는 것을 결정했습니다. 따라서 많은 내부 이해 관계자가 관여하므로 지금 우선 순위를 지정하고 준비하면 확실히 최소화됩니다. 귀하와 귀하의 고객을 방해하고 협상을보다 원활하고 빠르게 진행하는 데 도움이 될 것입니다.

당신이 제공 할 의지와 능력은 물론 당신 자신의 상황과 현금 상태에 따라 크게 달라 지지만 저는 일반적으로 추가적인 가치를 제공하기 위해 노력하는 접근 방식을 선호합니다.

예를 들어 다음을 수행 할 수 있습니다.

  • 6 개월 동안 구독을 업그레이드하여 추가 기능과 기능을 동일한 가격대로 제공
  • 주요 새 기능에 대한 조기 제공 / 미리보기 액세스 기능
  • 교육 또는 전문 서비스와 같이 일반적으로 청구하는 추가 리소스를 제공합니다.
  • 3 개월 결제 휴가 제공
  • 더 긴 계약 기간

이것은 고려할 가치가있는 아이디어 중 일부에 불과하지만 핵심은 지금 툴킷을 준비하는 것이므로 많은 추가 시간과 노력을 들일 필요가 없습니다. 사례별로 각 고객을 처리합니다.

그리고 마지막으로.…

지금이 정말 좋은 시간입니다. CS 팀이 내부적으로 수행하는 작업을 조명 할 수 있습니다.

고객 중심 팀은 종종 지표가 지연되는 지표를 가지고 있기 때문에 정상적인 비즈니스 조건에서는 리더가 만드는 데 얼마나 많은 작업이 필요한지 명확하지 않습니다. 고객 갱신 및 성장을위한 조건.

고객 유지를 위해 CS가 시행하는 모든 추가 이니셔티브 및 새로운 접근 방식에 대해 이사회 수준에보고하여 고객의 우선 순위를 지정하고 위험을 평가하는 방법과 팀이 어떻게 팀을 구성하는지 보여줍니다. 새로운 수익이 감소 할 가능성이있는 기간 동안 그들이하고있는 작업이 회사의 수익에 어떤 영향을 미치는지 보여주는 데 도움이 될 것입니다.

똑같이 중요한 것은 다음과 같습니다. 이 매우 혼란스럽고 어려운시기에 모든 사람에게 동기를 부여하고 참여를 유도 할 수있는 좋은 방법이므로 리더십의 긍정적 인 피드백을 CS 팀에 다시 공유해야합니다.

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