会話型インターフェースの会話を設計するためのヒント

投稿日:

(2020年10月23日)

会話市場の新しい王者と会話の設計すでに新しい仕事です!人間の会話に基づいたデザインです。つまり、会話の膨大なバリエーションをカバーする必要があります。チャットボットの会話を設計するには、確かに多くの思考プロセスが必要です。会話のデザインは、会話を書くことだけではありません。グーグルによると—チャットボットの会話には音声ユーザーインターフェースデザイン、インタラクションデザイン、ビジュアルデザイン、モーションデザイン、UXライティングが含まれます。

つまり、私たちの頭に浮かぶ質問は、「会話をデザインすることは重要であり、複雑ですか?」はい、それは非常に重要です。優れた会話デザインは、ビジネス戦略、目標、ビジネスモデル、および顧客のペルソナとも一致します。したがって、適切に設計された会話は、各リードおよび顧客との有意義な対話を実行できます。このタイプのボットは、あなたとあなたのユーザーに最高の結果をもたらすことができます。

会話を設計するときは、ユーザーのニーズと技術的可能性の両方の側面に注意を払う必要があります。もう一つの最も重要なことは「フロー」です。適切なフローとその方向性を作成することで、適切なユーザーエクスペリエンスが得られます。あなたの流れがあなたの顧客の旅を決定します。

完璧な会話デザインは、望ましい行動を達成することができます(例:リードの生成)。もう1つ、会話の流れは、ユーザーが簡単に飽きてしまうほど長くてはいけません。また、ユーザーが希望するアクションを実行する前に、接続を感じてボットを離れることさえできないほど短すぎないようにする必要があります。

会話フローは、ユースケースに応じてNLPをサポートする場合とサポートしない場合があります。どちらの場合も、会話の流れとデザインは異なる場合があります。 NLPをカバーしている場合は、ユーザーが他の人間と話しているときに何かを入力したり発言したりするため、会話がさまざまなバリエーションを処理できることを確認する必要があります。この場合、会話は「エラー処理」の部分にも対応できる必要があります。はい、これは会話の流れの最も重要な側面です。ユーザーからのエラーや予期しない入力を処理できず、それらを正しいパスに誘導できない場合、チャットボットは完全に失敗します。

人間との間の有意義な会話の相互作用を可能にするために機械、設計者は業界の領域と対話を考慮する必要があります。調査によると、ユーザーは人間の代表者に返信するときにボットに返信します。これにより、ボットのペルソナと人間の間の相互作用が期待どおりにスムーズに進むように、会話とフローを協調的に設計できます。

以下の例を参照してください。

悪い👎

このエラーメッセージの構造不適切、混乱、不完全です。ユーザーは、ガイダンスなしで同じエラーメッセージが何度も表示されることに不満を感じるでしょう。

良い👍

エラーメッセージをスローするだけでなく、利用可能なオプションをユーザーに案内します。そのため、適切なフォーマットで自分自身を修正できます。

したがって、チャットボットがユーザーの応答を常に処理できるとは限りません。彼らはあなたに単一のメッセージで多くの情報を与える傾向があります。このケースは、Voicebotのケースではさらに悪化する可能性があります。この場合、エラー処理を実行して、エラーにも注意を向けない方法でユーザーを軌道に戻します。

ただし、このガイドラインも不自然な場合があります。対話に不自然なガイドラインがある別のエラー処理シナリオでこの例を続けましょう。ボットが、予約を行い、これを実現するためにそのユーザーの詳細を取得することについてのユーザーの必要性を認識したとしましょう。

悪い👎

情報が多すぎます!この種のエラーメッセージは非常に不自然で、形式がおかしいです。

良い👍

チャットボットが数値の回答または別の形式の回答を期待している場合は、他の人に質問するのと同じように、非常に自然な方法で質問できます。ロボットにしないでください。

ユーザーからの情報提供が多すぎる例を見てきましたので、これを適用する必要があることを忘れてはなりません。ボットの会話も支配します。ユーザーが非常に基本的な質問をしていて、すべての情報を上から紹介する必要がある場合のように、この情報の大部分をいくつかのカテゴリに分類できる構造を作成してください。

これを理解しましょう。例:

悪い👎

ユーザーが覚えていない情報やアクションを実行できる情報をユーザーに送信しすぎないでください。

良い👍

カテゴリ情報は常に詳細を表すのに適しています。これはより自然でスマートに聞こえます。

メッセージ間の待機時間を考慮して、「入力時間」が現実的であり、ユーザーに十分な時間を与えるためのもう1つの重要な用語前のメッセージを読む時間。ユーザーに一瞬で多くのメッセージを送信しないでください。さらに、メッセージの適切な長さを考慮してください。ユーザーに名前で呼びかけることで、チャットにパーソナライズされたタッチを与えることもできます。

会話をデザインするときは、ブランドや声のトーン、個性に合っていることを確認してください。もう1つの提案は、ボタンと事前に提案されたテキストを使用することです。または、ユーザーが質問するときと返信を提供するときの両方から選択できるクイック返信を言うことができます。ボタンを使用すると、ユーザー入力の全体的な品質を向上させることができます。

最後に、ビジネス用のチャットボットを計画しているときに、最初に考慮する必要があるのは、チャットボットを使用する理由です。カスタマーサービス、リード生成、有益なボット、製品の紹介など、顧客に提供する価値について説明します。

私たちはリーディングとしてチャットボットエージェンシー、ボットジャーニーの定義を開始する前に、これらのことを考慮してください。ユーザーエクスペリエンスに重点を置いて、さまざまなチャネル向けのチャットボットを開発しています。これだけではありません。これについては、次の記事で説明します。詳細については、 [email protected] までお問い合わせいただくか、— kevit.io

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