A (meglévő) vállalkozások gondozása

(2020. április 9.) )

Nehéz elhinni, de valójában csak néhány hét telt el azóta, hogy az élet és az üzleti ritmus rendesen megszakadt.

Amint mindannyian kezdjük túltenni a kezdeti sokkot, és alkalmazkodni kezdünk és alkalmazkodunk az új munkamódszerekhez, ügyelve a meglévő ügyfelekre kritikus fontosságú lesz annak érdekében, hogy a dolgok jól helyreálljanak.

Ebből a célból úgy döntöttem, hogy minden nap külön időt szánok a naptárba az irodai órákra bárki számára a SaaS vagy az Ügyfélsiker közösségben, akik segítséget, tanácsokat kérnek vagy ötleteket akarnak ötletelni.

Félelmetes élmény volt kapcsolatba lépni a világ minden tájáról sok új emberrel, és hála mindenki, aki eddig elérte.

Íme néhány legfontosabb téma, kihívás összefoglalása Ezek a javaslatok és javaslatok, amelyek ezekből a munkamenetekből származnak, és várom, hogy még sok mással beszélhessek a következő napokban és hetekben.

Kockázat értékelje a meglévő ügyfeleket

A legtöbb vállalkozásnak van valamilyen szegmense a meglévő ügyfelek számára (általában kiadás vagy alkalmazott nagyság szerint), így most jó alkalom a CS-re különösen a csapatok, hogy vizsgálják felül ezt a szegmentálást, és kezdjék meg a „kockázati besorolás” alkalmazását az egyes ügyfelek számára.

Az ötlet az, hogy jobban megértsék az ügyfelek üzleti tevékenységét (és kiterjesztve velük való előfizetésüket). valószínűleg befolyásolja, így ennek megfelelően tud tervezni és előrejelezni. Valószínűleg érdemes olyan ügyfelek minősítésével kezdeni, akiknek megújítási eseményük van az aktuális negyedévben.

Néhány kritérium a „kockázati besorolás” megkezdéséhez (de semmi esetre sem teljes) –

  • Ipar – ha az ügyfelek például utazási, repülési, toborzási vagy személyes kiskereskedelmi tevékenységet folytatnak, akkor valószínűleg jelentősen befolyásolta az eredményt (vagy egzisztenciálisan veszélyeztetheti őket). Ha logisztikában, egészségügyben, ellátási láncban, e-kereskedelemben vagy bármilyen olyan vállalkozásban foglalkoznak, amelyek támogatják például az otthoni munkavégzést, akkor a pénzügyi hatás kevésbé lehet mély, mint más iparágakban (bár valószínűleg sokkal elfoglaltabbak a szokásosnál) és kevésbé reagál, hacsak a megoldása nem jelent sok értéket nekik).
  • Földrajz – szintén érdemes megfontolni, tekintettel arra, hogy egyes országokat és régiókat ez súlyosabban érint és esetleg hosszabb ideig, mint mások, és fordítva, egyes földrajzi területek, például Ázsia, lassan visszafelé tartanak a felépülés útján. Ha sok vevője van egy adott földrajzi területnek, akkor ésszerű dolog figyelembe venni az adott régió makrogazdasági körülményeit a kockázati besorolás szempontjából.
  • Készpénzstabilitás – a Az ügyfél által átadandó készpénz mennyisége (vagy a további készpénzhez jutás megkönnyítése) meghatározza, hogy az ügyfél mennyi ideig és mennyire bírja elviselni a jelenlegi rendellenességet. A magas „készpénzégési rátával” rendelkező korai stádium valószínűleg nehezebb időt tölt be az üzleti életben (drasztikus csökkentések nélkül), mint mondjuk egy nyereséges állami társaság, amely könnyebben kölcsön tud kölcsönt felvenni, vagy egy nagy globális multinacionális vállalat, amely már most is nagy készpénztartalékkal rendelkezik . Az éves vállalati jelentések és a médiában megjelent cikkek csak néhány olyan dolog, amelyek segíthetnek az ügyfél készpénzállományának meghatározásában.

Bármely kritérium mellett dönt, ha alkalmazza az értékelést, a következő lépés az, ha azt az egyes ügyfelek „szakaszában” alkalmazzák.

A kockázati besorolás alkalmazása az ügyfél szakaszában

Itt van értelme visszatérni az ügyfelek szegmentálására és emellett számszerűsíteni, hogy melyik szakasz az egyes ügyfelek útján.

Ennek az az oka, hogy minél hosszabb ideig tartanak egyes ügyfelek bizonyos szakaszokban, annál nagyobb a vállalkozásuk elvesztésének kockázata. Az utazás szakaszai, amelyeket az ügyfelek veled folytatnak, a megoldástól függően változnak, de az indulás hasznos módja az, ha gondolsz azokra az ügyfelekre, akik vagy –

  • Telepítés – ezek azok az ügyfelek, akik elkezdték (vagy éppen közben voltak) a megoldás bevezetését és a -deszkás. Fontos, hogy gyorsan számszerűsítsük őket, mert sok ügyfél számára a telepítés folytatása vagy a fedélzeti befejezés csökkentheti a prioritások listáját – és minél hosszabb ideig tart a telepítési vagy a fedélzeti folyamat, annál nagyobb a kockázat churn (különösen, ha van egy törés záradék az előfizetésben).
  • A cél: a lehető legtöbb „telepítési hiányosság” mielőbbi megszüntetése, ami felkínálja, hogy felajánlja a CS-nek vagy a Szakmai Szolgáltatások csapatának (ha van ilyen), hogy lépjen be és vegyen részt az ügyfelének a telepítési és fedélzeti terhek egy részében, hogy segítsen gyorsítani a dolgokat, hogy gyorsan kezdjenek értéket látni. A „kockázati besorolás” segít abban, hogy előtérbe állítsa, mely ügyfelekre koncentráljon itt.
  • Defending – ezek azok az ügyfelek, akiket már aggasztott a Covid 19 járvány előtt. Lehet, hogy nem láttak elegendő értéket a termékéből, előfordulhat, hogy az elfogadás és a felhasználás következetesen alacsony volt, történhetett kulcsfontosságú változás az érdekelt feleknél, versenynyomás, esetleg technikai vagy erőforrás-problémák merültek fel, ami késedelmet okozott azok telepítésében és a fedélzeten történő elhelyezésben.
  • A cél: az, hogy proaktív stratégiákat fogalmazzon meg az esetleges megrázkódtatások leküzdésére vagy kollektívát hoz létre döntés arról, hogy meg kell-e jelölnie az ügyfelet „várható ütemként” (mert a Covid 19 előtti helyzet és a kockázati besorolás együttese arra enged következtetni, hogy semmiféle további erőfeszítés valószínűleg nem fordítja meg a helyzetet).

Az ügyfél megjelölése „várható ütemként” valóban kihívást jelenthet (bizonyos szempontból ellentmond a CS emberek jó gondolkodásának), de sokkal jobb, ha korlátozott erőforrásait ott telepíti, ahol tudnak legyen a leghatékonyabb, és sokkal jobb a saját vállalata számára Ha azt tervezi, hogy korán van-e a várható bevételkiesésről (a jelenlegi éghajlaton a játékváltási kockázatok elfedése vagy visszaszorítása valóban az egyik legrosszabb dolog, amit tehetne).

  • érlelődik – ezek az ügyfelek sikeresen telepítették a beszálltak, és bizonyíthatóan látják az Ön termékének értékét, és ahol a fókusz nagy része velük dolgozik együtt, hogy használatuk kifinomultabbá tegye azáltal, hogy további képességekre és kifinomultabb felhasználási esetekre oktatja őket (pl. „ragadósabbá”)
  • A cél: az, hogy kiderüljön, mi a legjobb tartalom, csatorna a kadenciának pedig kapcsolatba kell lépnie ezekkel az ügyfelekkel annak érdekében, hogy továbbra is fokozottabb legyen a használatuk. Még akkor is, ha egy „érlelő” ügyfélnek alacsony a kockázati besorolása, sokkal elfoglaltabbak lehetnek, mint korábban (pl. Több száz új kézbesítő illesztőprogramot toboroznak és fedélzetre állítanak), így biztonságosan feltételezhetjük, hogy kevésbé lesznek reagálók, vagy kevesebb idő áll rendelkezésükre veled. További kommunikációs csatornákra gondolhat, mint például egy online közösség vagy megosztott Slack-csatorna, és olyan megközelítések, mint például az „Üzenetnaptár” felépítése, ahol a fő tartalom és üzenetküldés ütemezéséről és csatornájáról dönthet.
  • növekvő – azok az ügyfelek, akiknek vagy aktívan minősítetted a terjeszkedést, vagy az új bevételekről folytatott megbeszéléseket lehetőségeket. Röviden: ezek olyan ügyfelek, akiket korábban bízott volna benne, hogy beveszi a negyedéves előrejelzésébe.
  • A cél : a lehetőség újbóli minősítése és annak eldöntése, hogy ez még érvényes-e a negyedévre, ha az év későbbi szakaszába kell tolni, vagy arra kell következtetni, hogy egyáltalán nem fog megtörténni. A kockázati besorolás megint jól érzékelteti a várható eredményt, és az érdekelt felekkel és az ügyfelekkel való gyors kapcsolatfelvétel segít az előrejelzés érvényesítésében.

Készítse elő most a tárgyalási eszközkészletet

Eljön egy pont (gyanítom, hogy az elkövetkező 7-10 napon belül), amikor a kezdeti sokk és a vállalkozások által tapasztalt pánik kissé alábbhagyni kezd, és az „új normális” bizonyos mértékű elfogadása folyamatosan erősödni kezd.

Valószínűleg ez az az időszak, amelyben sok ügyfele kezdje el elérni (ha még nem tették meg), hogy beszéljen veled az előfizetésükről. Ezért sok értelme van ennek megelőzése és a belső megbeszélések és döntéshozatali folyamat megkezdése arról, hogy milyen „karokat” hajlandó és képes kihúzni annak érdekében, hogy az ügyfeleket magával tartsa.

már eldöntötte, mit kínálhat azoknak az ügyfeleknek, akiknek új fizetési feltételekről, kedvezményekről, olcsóbb tervekre kell áttérniük, vagy akik teljesen le akarnak mondani, sok belső érdekelt felet bevonnak, így a prioritások és az erre való felkészülés most minden bizonnyal minimalizálni fogják megszakítás az Ön és ügyfelei számára, és segíteniük kell a tárgyalások gördülékenyebbé és gyorsabbá tételében.

Amit hajlandó és képes felajánlani, az természetesen nagymértékben függ a saját körülményeitől és a készpénz helyzetétől, de én általában támogatnám azt a megközelítést, hogy megpróbálunk vezetni további értéket kínálva.

Például –

  • Frissítse előfizetését 6 hónapra, hogy további funkciókat és képességeket kapjanak, de ugyanazon az áron.
  • Korai / előnézeti hozzáférést kínál a legfontosabb új funkciók
  • További források biztosítása, amelyeket általában felszámítana például oktatásért vagy szakmai szolgáltatásokért
  • 3 hónapos fizetési szabadságot ajánljon fel
  • Csökkentse az árat cserébe hosszabb szerződéses időszak

Ez csak néhány ötlet, amelyet érdemes megfontolni, de a legfontosabb az eszközkészlet elkészítése most, így nem kell sok további időt és erőfeszítést igényelnie az egyes ügyfelekkel eseti alapon történő kezelésről.

És végül.…

Most nagyon jó alkalom az újra tag, hogy rávilágítson a CS-csapatának belső munkájára.

Az ügyfélközpontú csapatoknak gyakran vannak mutatói, amelyek mutatói elmaradnak, így normál üzleti körülmények között a vezetők számára gyakran nem világos, hogy mennyi munka folyik az alkotással az ügyfelek megújulásának és növekedésének feltételei.

Jelentés az igazgatóság szintjén az összes további kezdeményezésről és új megközelítésről a CS az ügyfelek megtartása érdekében életbe léptetve, bemutatva, hogy miként rangsorolják és kockázatértékelik az ügyfeleket, és hogy a csapat a számai felett van, és az előrejelzések mind segítenek megmutatni, hogy az általuk végzett munka mennyiben befolyásolja a vállalat eredményeit abban az időszakban, amikor az új bevételek valószínűleg lelassulnak.

Ugyanilyen fontos az is, hogy győződjön meg arról, hogy megosztja-e a vezetői visszajelzéseket a CS-csapattal, mivel ez nagyszerű módja annak, hogy mindenkit motiváltak és elkötelezettek tartsanak ebben a rendkívül zavaró és nehéz időszakban.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük