Soccuper de lentreprise (existante)

(9 avril 2020 )

Cest difficile à croire, mais cela ne fait que quelques semaines que le rythme de la vie et des affaires a bel et bien été perturbé.

Alors que nous commençons tous à surmonter le choc initial et à nous adapter et à nous adapter à de nouvelles façons de travailler, en prenant soin des clients existants va être essentiel pour que les choses se rétablissent bien.

À cette fin, jai décidé de réserver du temps dans le calendrier chaque jour pour Heures de bureau pour tous les membres de la communauté SaaS ou Customer Success qui recherchent de laide, des conseils ou qui souhaitent réfléchir à des idées.

Ce fut une expérience formidable de se connecter avec autant de nouvelles personnes partout dans le monde, et grâce à tous ceux qui ont contacté jusquà présent.

Voici un résumé de certains des thèmes clés, défi s et recommandations issues de ces sessions et je suis impatient de parler avec beaucoup d’entre vous dans les jours et semaines à venir.

Risque notez vos clients existants

La plupart des entreprises ont une sorte de segmentation pour les clients existants (généralement en fonction des dépenses ou de la taille des employés), cest donc le bon moment pour CS les équipes en particulier pour revoir cette segmentation et commencer à appliquer une «note de risque» à chacun de vos clients.

Lidée est de mieux comprendre comment lactivité de votre client (et par extension son abonnement avec vous) est susceptible dêtre affecté afin que vous puissiez planifier et prévoir en conséquence. Cela vaut probablement la peine de commencer par évaluer les clients qui ont un événement de renouvellement au cours du trimestre en cours.

Certains critères pour commencer une «évaluation des risques» (mais je ne suis pas exhaustif) sont –

  • Industrie – si votre client travaille dans le secteur des voyages, de laviation, du recrutement ou de la vente au détail en personne, par exemple, ses résultats financiers auront probablement été considérablement affectés (ou ils pourraient bien être menacés existentiellement). Sils sont dans la logistique, la santé, la chaîne dapprovisionnement, le commerce électronique ou tout autre type dentreprise qui prend en charge le travail à domicile, par exemple, limpact financier peut être moins profond que dans dautres secteurs (bien quils soient probablement beaucoup plus occupés que dhabitude. et moins réactif, à moins que votre solution ne leur ajoute beaucoup de valeur).
  • Géographie – vaut également la peine d’être pris en considération, étant donné que certains pays et régions seront plus gravement touchés et pour peut-être des périodes plus longues que d’autres et inversement, certaines zones géographiques comme l’Asie reprennent lentement la voie de la reprise. Si vous avez beaucoup de clients dans une zone géographique spécifique, il est judicieux de prendre en compte les conditions macroéconomiques de cette région pour votre cote de risque.
  • Stabilité de la trésorerie – le le montant dargent liquide dont dispose votre client (ou la facilité avec laquelle il peut accéder à des liquidités supplémentaires) déterminera combien de temps et dans quelle mesure votre client pourra résister à la perturbation actuelle. Une start-up en démarrage avec un «taux de consommation de trésorerie» élevé aura probablement plus de mal à rester en affaires (sans réductions drastiques) quune entreprise publique rentable qui peut emprunter de largent plus facilement ou une grande multinationale mondiale qui dispose déjà dimportantes réserves de trésorerie . Les rapports annuels de lentreprise et les articles de presse ne sont que quelques-uns des éléments qui pourraient vous aider à déterminer la position de trésorerie dun client.

Quels que soient les critères que vous décidez dappliquer, une fois que vous avez obtenu votre note, létape suivante consiste à lappliquer à la « phase » dans laquelle se trouve chacun de vos clients.

Appliquer la note de risque à la phase client

Cest là quil est judicieux de revenir à votre segmentation client et en plus quantifier quelle étape du parcours client dans lequel chacun deux se trouve.

La raison en est que plus certains clients en sont à certaines étapes, plus le risque de perdre leur activité augmente. Les étapes du parcours que suit un client varient en fonction de votre solution, mais une façon utile de commencer est de penser aux clients que vous êtes –

  • Déploiement – il sagit des clients qui étaient sur le point de commencer (ou étaient en train de) déployer votre solution et -embarqué. Il est important de les quantifier rapidement car pour de nombreux clients, la poursuite du déploiement ou la fin de lintégration peut avoir chuté dans leur liste de priorités – et plus un processus de déploiement ou dintégration est long, plus le risque dun churn (surtout sils ont une clause de rupture dans leur abonnement).
  • Lobjectif: est de combler le plus rapidement possible de « lacunes de déploiement », ce qui peut impliquer que vous proposiez à votre équipe CS ou Professional Services (si vous en avez une) dintervenir et dassumer une partie du fardeau de déploiement et dintégration de votre client pour accélérer les choses afin quil commence à voir rapidement la valeur. La « cote de risque » devrait vous aider à définir les clients sur lesquels vous concentrer ici.
  • Défense – ce sont les clients qui vous préoccupaient déjà avant la pandémie de Covid 19. Ils nont peut-être pas vu suffisamment de valeur de votre produit, ladoption et lutilisation ont peut-être été systématiquement faibles, il pourrait y avoir eu un changement de partie prenante clé, une pression concurrentielle ou peut-être des problèmes techniques ou de ressources entraînant des retards dans leur déploiement et leur intégration.
  • Lobjectif: est soit de formuler des stratégies proactives pour lutter contre tout risque de désabonnement, soit de constituer un collectif décider si vous devez signaler le client comme «taux de désabonnement attendu» (car la combinaison de la situation antérieure à Covid 19 et de leur cote de risque vous amène à conclure quaucun effort supplémentaire nest susceptible de renverser la situation).

Marquer un client comme «taux de désabonnement attendu» peut être un appel très difficile à lancer (à certains égards, cela est contraire à la façon dont les gens de CS pensent bien), mais il est bien préférable pour vous de déployer vos ressources limitées là où ils le peuvent être le plus efficace et cest beaucoup mieux pour le contingent de votre propre entreprise y planifier sils ont une alerte précoce sur la perte probable de revenus (essayer de masquer ou de réduire les risques de désabonnement de jeu dans le climat actuel est vraiment lune des pires choses que vous puissiez faire).

  • Maturation – ce sont les clients qui ont déployé avec succès, sur- embarqués et voient manifestement la valeur de votre produit et où lessentiel de votre concentration a été de travailler avec eux pour «améliorer» la sophistication de leur utilisation en les informant sur des capacités supplémentaires et des cas dutilisation plus sophistiqués (c.-à-d. les rendant plus «collants»)
  • Lobjectif: est de trouver quel est le meilleur contenu, canal et la cadence est de sengager avec ces clients afin de continuer à améliorer leur utilisation. Même si un client «mûr» a une cote de risque faible, il peut être beaucoup plus occupé quavant (par exemple, recruter et intégrer des centaines de nouveaux chauffeurs-livreurs), il est donc prudent de supposer quils seront moins réactifs ou auront moins de temps pour sengager avec vous. Penser à des canaux de communication supplémentaires comme une communauté en ligne ou un canal Slack partagé et des approches telles que la création dun «calendrier de messages» dans lequel vous décidez du calendrier et du canal pour envoyer le contenu et les messages clés peuvent être utiles ici.
  • Croissance – sont les clients pour lesquels vous étiez activement éligible pour lexpansion ou pour lesquels vous discutiez de nouveaux revenus Opportunités. En bref, il sagit de clients que vous auriez déjà été sûr dinclure dans vos prévisions pour le trimestre.
  • Lobjectif : il sagit de requalifier rapidement lopportunité et de décider si elle est toujours valable pour le trimestre, si elle doit être repoussée plus tard dans lannée ou pour conclure quelle ne se produira pas du tout. Encore une fois, lévaluation du risque vous donnera une bonne idée du résultat probable et un engagement rapide avec vos parties prenantes et vos clients vous aidera à valider vos prévisions.

Préparez votre boîte à outils de négociation maintenant

Il arrivera un moment (je suppose que dans les 7 à 10 prochains jours environ), lorsque le choc initial et la panique que les entreprises ont connue commencera à sapaiser un peu et une certaine acceptation de la «nouvelle normalité» commencera progressivement à simposer.

Cest probablement la période pendant laquelle bon nombre de vos clients commencez à contacter (sils ne lont pas déjà fait) pour vous parler de leur abonnement. Il est donc tout à fait logique de prendre de lavance et dentamer les discussions internes et le processus de prise de décision sur les «leviers» que vous souhaitez et pouvez utiliser pour garder les clients avec vous.

déjà décidé ce que vous pouvez offrir aux clients qui ont besoin de négocier de nouvelles conditions de paiement, de remises, de passer à des forfaits moins chers ou qui souhaitent annuler entièrement impliquera de nombreux intervenants internes, donc établir des priorités et sy préparer maintenant minimisera certainement perturbation pour vous et vos clients et devrait contribuer à rendre les négociations plus faciles et plus rapides.

Ce que vous êtes disposé et capable doffrir dépendra bien sûr en grande partie de votre propre situation et de votre situation de trésorerie, mais je préférerais généralement lapproche consistant à essayer de mener en offrant une valeur supplémentaire.

Par exemple, pouvez-vous –

  • Mettre à niveau leur abonnement pendant 6 mois afin quils obtiennent des fonctionnalités et des capacités supplémentaires, mais au même prix
  • Offrir un accès anticipé / aperçu aux nouveaux fonctionnalités
  • Fournissez des ressources supplémentaires que vous factureriez habituellement pour des services éducatifs ou professionnels
  • Offrez un congé de paiement de 3 mois
  • Réduisez votre prix en échange de une période contractuelle plus longue

Ce ne sont là que quelques-unes des idées qui méritent dêtre examinées, mais lessentiel est de préparer la boîte à outils maintenant afin de ne pas dépenser beaucoup de temps et defforts supplémentaires sur les relations avec chaque client au cas par cas.

Et enfin.…

Le moment est vraiment propice pour re membre pour faire la lumière sur le travail de votre équipe CS en interne.

Les équipes axées sur le client ont souvent des indicateurs qui sont à la traîne, donc dans des conditions commerciales normales, les dirigeants ne savent souvent pas combien de travail est nécessaire pour créer les conditions de renouvellement et de croissance des clients.

Faire rapport au conseil dadministration sur toutes les initiatives supplémentaires et les nouvelles approches mises en place par le CS pour fidéliser les clients, en démontrant comment ils hiérarchisent et évaluent les risques des clients et comment léquipe est au-dessus de ses chiffres et les prévisions aideront toutes à montrer comment le travail quils effectuent a un impact significatif sur les résultats de votre entreprise pendant une période où les nouveaux revenus sont susceptibles de ralentir.

Il est tout aussi important de assurez-vous de partager tout retour positif de votre leadership avec léquipe CS, car cest un excellent moyen de garder tout le monde motivé et engagé pendant cette période très perturbatrice et difficile.

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