Conseils sur la conception de conversations pour les interfaces conversationnelles

(23 octobre 2020 )

Conversation un nouveau roi du marché et conception de conversations est déjà un nouveau travail! Cest un design basé sur une conversation humaine. Ce qui signifie quil devrait couvrir une énorme variation de conversation. Concevoir une conversation pour les chatbots nécessite certainement beaucoup de réflexion. La conception de conversations ne consiste pas seulement à écrire des dialogues. Selon Google – La conversation Chatbot comprend la conception dinterface utilisateur vocale, la conception dinteraction, la conception visuelle, la conception de mouvement et lécriture UX.

La question qui nous vient à lesprit est la suivante: « Concevoir une conversation aussi importante et compliqué? » Oui, cest crucial. Une bonne conception de conversation sharmonisera avec vos stratégies commerciales, vos objectifs, votre modèle commercial et la personnalité de vos clients. Ainsi, une conversation bien conçue peut créer des interactions significatives avec chaque prospect et client. Ce type de bot peut vous donner, à vous et à vos utilisateurs, les meilleurs résultats.

Lors de la conception de la conversation, vous devez prendre en compte les deux aspects: les besoins de l’utilisateur et les possibilités technologiques. Une autre chose la plus importante est «Flow». Créer le bon flux et ses directions dérivera de la bonne expérience utilisateur. Votre flux décidera du parcours de votre client.

La conception de conversation parfaite peut accomplir laction souhaitée (par exemple, générer des prospects). Autre chose, le flux conversationnel ne doit pas être trop long pour que votre utilisateur sennuie facilement! Et cela ne devrait pas être trop court pour que votre utilisateur ne puisse même pas se sentir connecté et ait quitté le robot avant deffectuer laction souhaitée.

Votre flux de conversation peut prendre en charge ou non la PNL en fonction de votre cas dutilisation. Dans les deux cas, le déroulement et la conception de la conversation peuvent varier. Si vous couvrez la PNL, vous devez vous assurer que votre conversation peut gérer un large éventail de variations au fur et à mesure que les utilisateurs taperont ou diront quoi que ce soit lorsquils parlent aux autres humains. Dans ce cas, votre conversation doit également être prête pour la partie «Gestion des erreurs»! Oui, cest laspect le plus important de votre flux de conversation. Si vous ne pouvez pas gérer lerreur ou les entrées inattendues de votre utilisateur et que vous ne pouvez pas les conduire vers le bon chemin, votre chatbot sera un échec complet.

Afin de permettre une interaction de conversation significative entre les humains et machines, un concepteur doit prendre en compte le domaine de lindustrie et les dialogues. Selon la recherche, les utilisateurs répondent au bot lorsquils répondent au représentant humain. Cela nous permet de concevoir une conversation et un flux de manière coopérative afin que linteraction entre un personnage de bot et un humain puisse se dérouler sans heurts de la manière attendue.

Voir lexemple ci-dessous:

Mauvais 👎

La structure de ce message derreur est inapproprié, déroutant et incomplet. Les utilisateurs seront frustrés davoir le même message derreur encore et encore sans aucune indication.

Bon 👍

Au lieu de simplement lancer un message derreur, guidez vos utilisateurs avec les options disponibles pour lesquelles vous pouvez les aider. Ils peuvent donc se corriger avec une mise en forme appropriée.

Votre chatbot ne pourra donc pas toujours gérer les réponses des utilisateurs. Ils ont tendance à vous donner beaucoup dinformations dans un seul message. Ce cas peut saggraver dans le cas de Voicebot. Dans ce cas, nous effectuons une gestion des erreurs pour remettre lutilisateur sur la bonne voie dune manière qui nattire pas non plus lattention sur lerreur.

Mais cette directive peut également être artificielle. Continuons cet exemple avec un autre scénario de gestion des erreurs avec des directives artificielles dans le dialogue. Supposons que le bot ait reconnu le besoin de lutilisateur de faire une réservation et de prendre les détails de cet utilisateur pour que cela se produise:

Bad 👎

Trop dinformations! Ce type de message derreur est très artificiel et au format étrange.

Bon 👍

Si votre chatbot attend une réponse numérique ou une réponse dans un autre format, vous pouvez poser une question de manière très naturelle comme vous la posez à une autre personne. Ne le rendez pas robotique.

Comme nous avons vu lexemple de donner trop dinformations par lutilisateur, nous ne devons pas oublier que nous devons appliquer ceci règle à la conversation de notre bot aussi.Comme si un utilisateur pose une question très basique et que vous avez besoin de présenter toutes les informations du haut, veuillez créer une structure qui peut diviser cette grande partie dinformations en une certaine catégorie.

Comprenons cela avec un exemple:

Bad 👎

Ne communiquez pas trop dinformations à votre utilisateur dont il ne se souvient pas et quil peut y prendre des mesures.

Bon 👍

Catégories vos informations sont toujours utiles pour représenter vos coordonnées. Cela semble plus naturel et plus intelligent.

Un autre terme important pour considérer le temps dattente entre les messages afin que le temps de frappe semble réaliste et donne suffisamment à lutilisateur il est temps de lire le message précédent. Nenvoyez pas autant de messages en un clin dœil à vos utilisateurs. De plus, pensez à une longueur décente de votre message. Adresser vos utilisateurs avec leurs noms peut également donner une touche personnalisée au chat.

Lors de la conception dune conversation, assurez-vous quelle correspond à votre marque, au ton de voix et à votre personnalité. Une autre suggestion est dutiliser des boutons et des textes pré-suggérés ou nous pouvons dire des réponses rapides que les utilisateurs peuvent choisir à la fois lorsquils posent des questions et fournissent les réponses. Les boutons peuvent améliorer la qualité globale des entrées des utilisateurs.

Pour terminer, tout en prévoyant davoir un chatbot pour votre entreprise, la première chose que vous devez considérer est la raison pour laquelle vous avez un chatbot comme cela peut être pour le service client, cela peut être pour la génération de leads, ce peut être un bot informatif, il peut présenter vos produits, etc. et quelle valeur il apportera à vos clients.

Nous en tant que leader Agence Chatbot, tenez compte de ces éléments avant de commencer à définir un parcours de bot. Nous développons des chatbots pour différents canaux avec un fort accent sur lexpérience utilisateur. Il y a tellement plus que ça. Nous allons essayer de couvrir cela dans le prochain article. Pour plus de détails, contactez-nous au [email protected] ou rendez-nous visite au – kevit.io .

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