(olemassa olevan) liiketoiminnan hoitaminen

(9. huhtikuuta 2020 )

On vaikea uskoa, mutta oikeastaan ​​on kulunut vain muutama viikko siitä, kun elämän ja liiketoiminnan rytmi on ollut hyvin ja todella häiriintynyt.

Kun me kaikki alamme selviytyä alkuperäisestä sokista ja sopeutua ja sopeutua uusiin työskentelytapoihin, huolehtia nykyisistä asiakkaista tulee olemaan kriittinen varmistaakseni, että asiat paranevat hyvin.

Tätä varten päätin varata päivittäin kalenterissa jonkin aikaa toimistotunnille kenellekään SaaS- tai Customer Success -yhteisössä, joka etsii apua, neuvoja tai haluaa ideoida ajatuksia.

On ollut loistava kokemus olla yhteydessä niin moniin uusiin ihmisiin ympäri maailmaa ja kiitos kaikki, jotka ovat tähän mennessä tavoittaneet.

Tässä on yhteenveto keskeisistä aiheista, haaste Näistä istunnoista tulleet ehdotukset ja suositukset, ja odotan innolla keskustelua monien muiden kanssa tulevina päivinä ja viikkoina.

Riski arvioi nykyiset asiakkaasi

Useimmilla yrityksillä on jonkinlainen segmentointi nykyisille asiakkaille (tyypillisesti kulutuksen tai työntekijän koon mukaan), joten nyt on hyvä aika CS: lle erityisesti tiimit tarkastelemaan tätä segmentointia ja aloittamaan ”riskiluokituksen” soveltamisen jokaiselle asiakkaallesi.

Ajatuksena on saada parempi käsitys asiakkaasi liiketoiminnasta (ja laajentamalla heidän tilaustaan ​​kanssasi). todennäköisesti vaikuttaa, joten voit suunnitella ja ennustaa vastaavasti. Aluksi kannattaa aloittaa arvioimalla asiakkaita, joilla on uusintatapahtuma kuluvan vuosineljänneksen aikana.

Joitakin kriteereitä ”riskiluokituksen” aloittamiseksi (mutta en missään tapauksessa tyhjentävä) ovat –

  • Teollisuus – jos asiakkaasi toimii esimerkiksi matkailu-, ilmailu-, rekrytointi- tai henkilökohtaisessa vähittäiskaupassa, on todennäköisesti vaikutettu merkittävästi heidän tulokseensa (tai he voivat olla uhattuna eksistentiaalisesti). Jos he työskentelevät logistiikassa, terveydenhuollossa, toimitusketjussa, sähköisessä kaupankäynnissä tai muussa liiketoiminnassa, joka tukee esimerkiksi kotona työskentelyä, taloudelliset vaikutukset voivat olla vähäisemmät kuin muilla teollisuudenaloilla (vaikka ne ovatkin todennäköisesti paljon vilkkaampia kuin tavallisesti) ja vähemmän reagoiva, ellei ratkaisusi tuo heille paljon arvoa).
  • Maantiede – on myös syytä harkita, koska se vaikuttaa joihinkin maihin ja alueisiin vakavammin ja mahdollisesti pidemmät jaksot kuin toiset ja päinvastoin jotkut maantieteelliset alueet, kuten Aasia, ovat hitaasti palaamassa toipumiseen. Jos sinulla on paljon asiakkaita tietyllä maantieteellisellä alueella, on järkevää ottaa huomioon alueen makrotaloudelliset olosuhteet riskiluokituksesi kannalta.
  • Käteisvakaus – asiakkaan käsittelemän käteismäärän (tai kuinka helposti hän voi saada lisää käteistä) määräytyy kuinka kauan ja kuinka hyvin asiakkaasi voi kestää nykyisen häiriön. Varhaisessa vaiheessa olevalla startupilla, jolla on korkea ”kassanpalamisaste”, on todennäköisesti vaikeampaa aikaa pysyä liiketoiminnassa (ilman rajuja leikkauksia) kuin sanoa kannattava julkinen yritys, joka voi lainata rahaa helpommin, tai suuri globaali monikansallinen yritys, jolla on jo suuret kassavarat . Vuotuiset yritysraportit ja mediaartikkelit ovat vain muutamia asioita, jotka voivat auttaa sinua määrittämään asiakkaan kassatilanteen.

Seuraava arviointiperuste valitset arvioinnin jälkeen. on soveltaa sitä siihen vaiheeseen, jossa jokainen asiakkaasi on.

Sijoita riskiluokitus asiakkaan vaiheeseen

Tässä on järkevää palata asiakassegmenttiin ja lisäksi määrittää, mikä vaihe jokaisesta asiakkaan matkasta.

Syynä on, että mitä pidempään jotkut asiakkaat ovat tietyissä vaiheissa, sitä suurempi riski menettää liiketoimintansa. Asiakkaan tekemän matkan vaiheet vaihtelevat ratkaisun mukaan, mutta hyödyllinen tapa aloittaa on ajatella asiakkaita, jotka olet –

  • Käyttöönotto – nämä ovat asiakkaita, jotka olivat alkamassa (tai olivat keskellä) ottamassa käyttöön ratkaisua ja ollessa päällä -laudoitettu. On tärkeää mitata ne nopeasti, koska monille asiakkaille käyttöönoton jatkaminen tai lennolle saattaminen on saattanut pudota prioriteettiluettelonsa alaspäin – ja mitä pidempään käyttöönotto tai lennolle pääsy jatkuu, sitä suurempi on churn (varsinkin jos heidän tilauksessaan on tauolauseke).
  • Tavoitteena: on sulkea mahdollisimman monta ”käyttöönottoaukkoa”, mikä saattaa tarjoa CS- tai Professional Services -tiimillesi (jos sinulla on sellainen) askel ja osa asiakkaasi käyttöönotosta ja lennolle pääsystä, jotta voit nopeuttaa asioita, jotta he alkavat nähdä arvoa nopeasti. ”Riskiluokituksen” pitäisi auttaa sinua priorisoimaan asiakkaita, joihin keskitytään.
  • Puolustaminen – nämä ovat asiakkaita, joista olit jo huolissasi ennen Covid 19 -pandemiaa. He eivät ehkä ole nähneet tuotteestasi riittävästi arvoa, käyttöönotto ja käyttö ovat saattaneet olla jatkuvasti vähäisiä, on voinut tapahtua keskeisiä sidosryhmämuutoksia, kilpailupaineita tai ehkä teknisiä tai resursseja koskevia ongelmia, jotka ovat aiheuttaneet viivästyksiä niiden käyttöönotossa ja aluksella.
  • Tavoitteena: on joko muotoilla ennakoivia strategioita mahdollisten häiriöiden torjumiseksi tai luoda kollektiivi päätös siitä, pitäisikö sinun merkitä asiakas ”odotetuksi vaihteluksi” (koska Covid 19 -tilanteen edeltävän tilanteen ja heidän riskiluokituksensa yhdistelmä johtaa siihen, että päätät, ettei mitään lisätoimia todennäköisesti käänny tilanteeseen).

Asiakkaan ilmoittaminen ”odotetuksi vaihteluksi” voi olla todella haastava puhelu (joillakin tavoin se on vastakohta CS: n ihmisten ajattelulle), mutta sinun on paljon parempi sijoittaa rajoitetut resurssit minne he voivat olla tehokkain ja se on paljon parempi oman yrityksesi kilpailulle Suunnittelet, jos heillä on varhainen mahdollisuus tulojen menetykseen (yrittää peittää tai vähentää pelin muutosriskejä nykyisessä ilmastossa on todella yksi pahimmista asioista, joita voisit tehdä).

  • Kypsymisaika – nämä ovat asiakkaita, jotka ovat onnistuneesti lennolle ja näkevät todistettavasti tuotteellesi arvoa ja missä suurin osa keskittymisestäsi on työskennellyt heidän kanssaan niiden käytön hienostuneisuuden parantamiseksi kouluttamalla heitä lisäominaisuuksiin ja kehittyneempiin käyttötapauksiin (ts. tehdä niistä ”tahmeampi”)
  • Tavoitteena: on selvittää, mikä on paras sisältö, kanava ja poljinnopeuden on oltava yhteydessä näihin asiakkaisiin jatkaakseen niiden käytön tasaamista. Vaikka ”kypsyvällä” asiakkaalla on alhainen riskiluokitus, he voivat olla paljon kiireisempiä kuin aikaisemmin (esim. Rekrytoida ja ottaa vastaan ​​satoja uusia kuljettajia), joten on turvallista olettaa, että heillä on vähemmän reagoivia tai heillä on vähemmän aikaa sitoutua kanssasi. Ajattelemalla muita viestintäkanavia, kuten verkkoyhteisöä tai jaettua Slack-kanavaa, ja lähestymistavoista, kuten ”Viestikalenterin” rakentaminen, jossa päätät aikataulusta ja kanavasta tärkeän sisällön ja viestien lähettämiseen, voisi olla apua.
  • Kasvava – oletteko asiakkaita, joille olit joko aktiivisesti oikeutettu laajentamiseen tai olit keskustelussa uusien tulojen kanssa mahdollisuudet. Lyhyesti sanottuna nämä ovat asiakkaita, jotka olisit aiemmin varma sisällyttämään vuosineljänneksen ennusteeseesi.
  • Tavoite : Tarkoitetaan mahdollisuus nopeasti uudelleen ja päätetään, onko se edelleen voimassa vuosineljännekselle, onko se siirrettävä myöhemmälle vuodelle vai pääteltävä, että sitä ei tule lainkaan. Jälleen riskiluokitus antaa sinulle hyvän käsityksen todennäköisestä tuloksesta, ja sitoutuminen sidosryhmiesi ja asiakasmestareidesi kanssa auttaa vahvistamaan ennusteesi.

Valmista neuvottelutyökalusi nyt

Tulee kohta (epäilen seuraavien 7–10 päivän kuluessa), jolloin alkuperäinen sokki Yritysten kokema paniikki alkaa hiipua hieman ja jonkinlainen ”uuden normaalin” hyväksyntä alkaa vakiintua.

Tämä on todennäköisesti ajanjakso, jolloin monet asiakkaistasi alkaa tavoittaa (jos he eivät ole jo tehneet) puhua sinulle tilauksestaan. Siksi on järkevää päästä eteenpäin ja aloittaa sisäinen keskustelu ja päätöksentekoprosessi siitä, mitä ”vivuja” olet valmis ja pystyt vetämään pitämään asiakkaita mukana.

jo päättänyt, mitä voit tarjota asiakkaille, joiden on neuvoteltava uusista maksuehdoista, alennuksista, siirtymisestä halvempiin suunnitelmiin tai jotka haluavat peruuttaa kokonaan, mukana on monia sisäisiä sidosryhmiä, joten priorisointi ja siihen valmistautuminen nyt varmasti minimoi häiriöitä sinulle ja asiakkaillesi, ja niiden pitäisi auttaa tekemään neuvottelut sujuvammiksi ja nopeammin.

Se, mitä olet halukas ja kykenevä tarjoamaan, riippuu tietysti suuresti omista olosuhteistasi ja käteisvarastostasi, mutta kannatan yleensä lähestymistapaa yrittää johtaa tarjoamalla lisäarvoa. > Voitko esimerkiksi –

  • Päivitä heidän tilauksensa 6 kuukaudeksi, jotta he saavat lisäominaisuuksia ja -ominaisuuksia samalla hinnalla
  • Tarjoa varhaisen / esikatselun pääsyä tärkeimpiin uusiin ominaisuudet
  • Tarjoa lisäresursseja, joita normaalisti veloitat esimerkiksi koulutuksesta tai ammatillisista palveluista.
  • Tarjoa 3 kuukauden maksuloma
  • Alenna hintapistettäsi vastineeksi pidempi sopimuskausi

Nämä ovat vain joitain ajatuksia, jotka kannattaa harkita, mutta tärkeintä on valmistella työkalupakki nyt, jotta et kuluta paljon lisää aikaa ja vaivaa kunkin asiakkaan tapaamisesta tapauskohtaisesti.

Ja lopuksi. …

Nyt on todella hyvä aika jatkaa jäsen valaisee CS-tiimisi sisäisesti tekemää työtä.

Asiakaskeskeisillä tiimeillä on usein mittareita, jotka ovat viivästyneitä indikaattoreita, joten normaaleissa liiketoimintaolosuhteissa johtajille ei ole usein selvää, kuinka paljon työtä luodaan. asiakkaiden uudistumisen ja kasvun edellytykset.

Raportointi hallitustasolle kaikista uusista aloitteista ja uusista lähestymistavoista, joita CS on toteuttanut asiakkaiden säilyttämiseksi, osoittamalla, miten he asettavat etusijalle ja riskiluokitavat asiakkaita ja miten tiimi on lukumääränsä yläpuolella, ja ennusteet auttavat kaikki osoittamaan, kuinka heidän tekemänsä työ vaikuttaa olennaisesti yrityksesi tulokseen aikana, jolloin uusien tulojen todennäköisesti hidastuminen.

Yhtä tärkeää on varmista, että jaat positiivista palautetta johtajalta takaisin CS-tiimille, koska se on hieno tapa pitää kaikki motivoituneina ja sitoutuneina tämän erittäin häiritsevän ja vaikean ajanjakson aikana.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *