Cuidando negocios (existentes)

Publicado el

(9 de abril de 2020 )

Es difícil de creer, pero en realidad solo han pasado unas pocas semanas desde que el ritmo de la vida y los negocios se interrumpieron realmente.

A medida que todos comenzamos a superar el impacto inicial y comenzamos a ajustarnos y adaptarnos a nuevas formas de trabajar, cuidando a los clientes existentes va a ser fundamental para garantizar que las cosas se recuperen bien.

Con ese fin, decidí reservar algo de tiempo en el calendario todos los días para Horas de oficina para cualquier persona de la comunidad de éxito del cliente o SaaS que busque ayuda, asesoramiento o que desee intercambiar ideas.

Ha sido una experiencia fantástica conectarme con tanta gente nueva en todo el mundo, y gracias a todos los que se han acercado hasta ahora.

Aquí hay un resumen de algunos de los temas clave, desafío y recomendaciones que surgieron de estas sesiones y espero hablar con muchos más de ustedes en los próximos días y semanas.

Riesgo Califique a sus clientes existentes

La mayoría de las empresas tienen algún tipo de segmentación para los clientes existentes (generalmente por gasto o tamaño de empleado), por lo que ahora es un buen momento para CS equipos en particular para revisar esa segmentación y comenzar a aplicar una «calificación de riesgo» a cada uno de sus clientes.

La idea es tener una mejor idea de cómo el negocio de su cliente (y por extensión su suscripción con usted) es probable que se vea afectado, por lo que puede planificar y pronosticar en consecuencia. Probablemente valga la pena comenzar con la calificación de los clientes que tienen un evento de renovación en el trimestre actual.

Algunos criterios para comenzar con la «calificación de riesgo» (pero no es exhaustivo) son:

  • Industria : si su cliente está en el negocio de viajes, aviación, contratación o venta minorista en persona, por ejemplo, es probable que su resultado final se haya visto afectado significativamente (o bien puede estar amenazado existencialmente). Si se encuentran en logística, atención médica, cadena de suministro, comercio electrónico o cualquier tipo de negocio que apoye el trabajo desde casa, por ejemplo, entonces el impacto financiero puede ser menos profundo que en otras industrias (aunque es probable que estén mucho más ocupadas de lo habitual y menos receptivos a menos que su solución les agregue mucho valor).
  • Geografía – también vale la pena considerar, dado que algunos países y regiones se verán más severamente afectados y por posiblemente períodos más largos que otros y, a la inversa, algunas geografías como Asia están regresando lentamente al camino de la recuperación. Si tiene muchos clientes en una geografía específica, entonces tener en cuenta las condiciones macroeconómicas en esa región para su calificación de riesgo es algo sensato.
  • Estabilidad de efectivo – el La cantidad de efectivo que su cliente tiene a mano (o la facilidad con la que puede obtener acceso a efectivo adicional) determinará cuánto tiempo y qué tan bien su cliente puede resistir la interrupción actual. Es probable que una startup en etapa temprana con una alta «tasa de quema de efectivo» tenga más dificultades para mantenerse en el negocio (sin recortes drásticos) que, digamos, una empresa pública rentable que puede pedir dinero prestado más fácilmente o una gran multinacional global que ya tiene grandes reservas de efectivo . Los informes anuales de la compañía y los artículos de los medios son solo algunas de las cosas que pueden ayudarlo a determinar la posición de efectivo de un cliente.

Independientemente de los criterios que decida aplicar, una vez que tenga su calificación, el siguiente paso es aplicarlo a la «etapa» en la que se encuentra cada uno de sus clientes.

Aplicar la calificación de riesgo a la etapa del cliente

Aquí es donde tiene sentido volver a la segmentación de clientes y adicionalmente cuantificar qué etapa del recorrido del cliente en el que se encuentra cada uno de ellos.

La razón es que cuanto más tiempo estén algunos clientes en determinadas etapas, mayor será el riesgo de perder su negocio. Las etapas del viaje que sigue un cliente varían según la solución, pero una forma útil de comenzar es pensar en los clientes que son:

  • Implementación : estos son los clientes que estaban a punto de comenzar (o estaban en medio de) implementar su solución y estar en -abordado. Es importante cuantificarlos rápidamente porque, para muchos clientes, es posible que continuar con la implementación o finalizar la incorporación haya bajado mucho en su lista de prioridades, y cuanto más dure un proceso de implementación o incorporación, mayor será el riesgo de churn (especialmente si tienen una cláusula de ruptura en su suscripción).
  • El objetivo: es cerrar la mayor cantidad de «brechas de implementación» lo más rápido posible, lo que puede involucrarlo ofreciendo a su equipo de CS o Servicios Profesionales (si tiene uno) que intervenga y asuma parte de la carga de implementación e incorporación de su cliente para ayudar a acelerar las cosas para que comiencen a ver valor rápidamente. La «clasificación de riesgo» debería ayudarlo a priorizar en qué clientes centrarse aquí.
  • Defendiendo : estos son los clientes que ya le preocupaban antes de la pandemia de Covid 19. Es posible que no hayan percibido el valor suficiente de su producto, la adopción y el uso pueden haber sido consistentemente bajos, podría haber habido un cambio clave en las partes interesadas, presión competitiva o tal vez ha habido problemas técnicos o de recursos que causaron retrasos en la implementación y la incorporación.
  • El objetivo: es formular estrategias proactivas para combatir cualquier abandono potencial o crear una decisión sobre si debe marcar al cliente como «abandono esperado» (porque la combinación de la situación anterior a Covid 19 y su clasificación de riesgo lo lleva a concluir que es probable que ningún esfuerzo adicional cambie la situación).

Marcar a un cliente como «abandono esperado» puede ser una decisión realmente desafiante (de alguna manera es la antítesis de lo buena que piensa la gente de CS), pero es mucho mejor para usted implementar sus recursos limitados donde puedan ser más eficaz y es mucho mejor para la contingencia de su propia empresa y planificar si tienen un aviso temprano sobre la posible pérdida de ingresos (tratar de enmascarar o minimizar los riesgos de pérdida en el clima actual es realmente una de las peores cosas que podría hacer).

  • Maduring : estos son los clientes que implementaron con éxito, en- abordaron y están viendo el valor de su producto de manera demostrable y donde la mayor parte de su enfoque ha estado trabajando con ellos para «mejorar» la sofisticación de su uso al educarlos sobre capacidades adicionales y casos de uso más sofisticados (es decir, haciéndolos «más pegajosos»)
  • El objetivo: es averiguar cuál es el mejor contenido, canal y la cadencia es interactuar con estos clientes para continuar mejorando su uso. Incluso si un cliente «en madurez» tiene una calificación de riesgo baja, es posible que esté mucho más ocupado que antes (por ejemplo, reclutando e incorporando a cientos de nuevos conductores de entrega), por lo que es seguro asumir que responderán menos o tendrán menos tiempo para participar. con usted. Pensar en canales de comunicación adicionales como una comunidad en línea o un canal compartido de Slack y enfoques como crear un «Calendario de mensajes» en el que usted decide el horario y el canal para enviar contenido y mensajes clave podría ser útil aquí.
  • En crecimiento : son los clientes con los que calificaba activamente para la expansión o con los que estaba en conversaciones sobre nuevos ingresos. oportunidades. En resumen, estos son clientes que anteriormente habría estado seguro de incluir en su pronóstico para el trimestre.
  • El objetivo : es volver a calificar la oportunidad rápidamente y decidir si todavía es válida para el trimestre, si es necesario adelantarla más adelante en el año o concluir que no va a suceder en absoluto. Una vez más, la clasificación de riesgo le dará una buena idea del resultado probable, y la participación rápida de las partes interesadas y los defensores de los clientes le ayudará a validar su pronóstico.

Prepare su kit de herramientas de negociación ahora

Llegará un punto (sospecho que dentro de los próximos 7 a 10 días), cuando el impacto inicial y el pánico que han estado experimentando las empresas comenzará a disminuir un poco y la aceptación de la «nueva normalidad» comenzará a afianzarse de manera constante.

Es probable que este sea el período en el que muchos de sus clientes comience a comunicarse (si aún no lo han hecho) para hablar con usted sobre su suscripción. Por lo tanto, tiene mucho sentido adelantarse a esto y comenzar las discusiones internas y el proceso de toma de decisiones sobre qué «palancas» está dispuesto y puede usar para mantener a los clientes con usted.

Tener un Ya decidió qué puede ofrecer a los clientes que necesitan negociar nuevas condiciones de pago, descuentos, pasar a planes más económicos o que desean cancelar por completo, involucrará a muchas partes interesadas internas, por lo que priorizar y prepararse ahora sin duda minimizará disrupción para usted y sus clientes y debería ayudar a que cualquier negociación sea más fluida y rápida.

Lo que esté dispuesto y sea capaz de ofrecer dependerá, por supuesto, en gran medida de sus propias circunstancias y posición de caja, pero en general me inclinaría por el enfoque de tratar de liderar ofreciendo valor adicional.

Por ejemplo, ¿puede usted –

  • Actualizar su suscripción por 6 meses para que obtengan funciones y capacidades adicionales pero al mismo precio
  • Ofrecer acceso anticipado / de vista previa a nuevos características
  • Proporcionar recursos adicionales que normalmente cobraría, como educación o servicios profesionales.
  • Ofrecer un período de vacaciones de pago de 3 meses.
  • Reducir su precio a cambio de un período de contrato más largo

Estas son solo algunas de las ideas que vale la pena considerar, pero la clave es preparar el kit de herramientas ahora para no gastar mucho tiempo y esfuerzo adicional sobre tratar con cada cliente caso por caso.

Y finalmente.…

Ahora es un buen momento para volver miembro para arrojar luz sobre el trabajo que su equipo de CS está haciendo internamente.

Los equipos enfocados en el cliente a menudo tienen métricas que son indicadores rezagados, por lo que en condiciones comerciales normales a menudo no está claro para los líderes cuánto trabajo se necesita para crear las condiciones para la renovación y el crecimiento de los clientes.

Informar a la junta directiva sobre todas las iniciativas adicionales y nuevos enfoques que CS está implementando para retener a los clientes, demostrando cómo están priorizando y clasificando el riesgo a los clientes y cómo el equipo está en la cima de sus cifras y las previsiones ayudarán a mostrar cómo el trabajo que están haciendo está afectando materialmente a los resultados de su empresa durante un período en el que es probable que los nuevos ingresos se desaceleren.

Igualmente importante es asegúrese de compartir los comentarios positivos de su liderazgo con el equipo de CS, ya que es una excelente manera de mantener a todos motivados y comprometidos durante este período tan perturbador y difícil.

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