Pleje af (eksisterende) forretning

(9. april 2020 )

Det er svært at tro, men det har faktisk kun været et par uger siden, at livets og forretningsrytmen er blevet virkelig forstyrret.

Da vi alle begynder at komme over det oprindelige chok og begynde at tilpasse os og tilpasse sig nye måder at arbejde på og tage sig af eksisterende kunder vil være kritisk for at sikre, at tingene kommer sig godt igen.

Til det formål besluttede jeg at afsætte noget tid i kalenderen hver dag til Kontortid for alle i SaaS- eller kundesuccesfællesskabet, der søger hjælp, rådgivning eller ønsker at brainstorme ideer.

Det har været en fantastisk oplevelse at få kontakt med så mange nye mennesker over hele verden og takket være alle, der har nået ud hidtil.

Her er en oversigt over nogle af de vigtigste temaer, udfordring s og anbefalinger, der er kommet ud af disse sessioner, og jeg ser frem til at tale med mange flere af jer i de kommende dage og uger.

Risiko bedøm dine eksisterende kunder

De fleste virksomheder har en slags segmentering for eksisterende kunder (typisk efter forbrug eller medarbejderstørrelse), så det er nu et godt tidspunkt for CS især hold, der besøger denne segmentering og begynder at anvende en “risikovurdering” på hver af dine kunder.

Ideen er at få en bedre forståelse af, hvordan din kundes forretning (og i forlængelse af deres abonnement hos dig) sandsynligvis vil blive påvirket, så du kan planlægge og forudsige i overensstemmelse hermed. Det er sandsynligvis værd at starte med at klassificere kunder, der har en fornyelsesbegivenhed i det nuværende kvartal.

Nogle kriterier for at starte “risikovurdering” (men min nej betyder udtømmende) er –

  • Industri – hvis din kunde f.eks. er i rejse, luftfart, rekruttering eller personlig detailforretning, vil deres bundlinje sandsynligvis have været væsentligt påvirket (eller de kan godt være eksistentielt truet). Hvis de for eksempel er inden for logistik, sundhedspleje, forsyningskæde, e-handel eller enhver form for forretning, der understøtter arbejde hjemmefra, kan de økonomiske virkninger være mindre dybtgående end i andre brancher (selvom de sandsynligvis vil være langt travlere end normalt og mindre lydhør, medmindre din løsning tilføjer en masse værdi til dem).
  • Geografi – er også værd at overveje, da nogle lande og regioner vil blive mere alvorligt påvirket og for muligvis længere perioder end andre og omvendt er nogle geografiske områder som Asien langsomt på vej tilbage til genopretningsvejen. Hvis du har mange kunder i en bestemt geografi, er det en fornuftig ting at tage de makroøkonomiske forhold i regionen i betragtning for din risikovurdering.
  • Kontantstabilitet – mængden af ​​kontanter, som din kunde skal aflevere (eller hvor let de kan få adgang til yderligere kontanter) vil bestemme, hvor længe og hvor godt din kunde kan modstå den aktuelle forstyrrelse. En tidlig opstart med en høj “cash burn rate” vil sandsynligvis have en sværere tid at blive i forretning (uden drastiske nedskæringer) end at sige et rentabelt offentligt selskab, der lettere kan låne penge eller en stor global multinationale, der allerede har store kontante reserver . Årlige virksomhedsrapporter og medieartikler er blot nogle få af de ting, der kan hjælpe dig med at bestemme en kundes likviditet.

Uanset hvilke kriterier du beslutter at anvende, når du først har fået din vurdering, er det næste trin er at anvende det på det “stadium”, som hver af dine kunder er i.

Anvend risikovurderingen på kundetrinnet

Det er her det giver mening at gå tilbage til din kundesegmentering og desuden kvantificere hvilket stadium af kunderejsen hver af dem er i.

Årsagen er, at jo længere nogle kunder er i visse faser, jo større er risikoen for at miste deres forretning. Trinene på rejsen, som en kunde fortsætter med dig, varierer afhængigt af din løsning, men en nyttig måde at komme i gang er at tænke på kunder, som du er –

  • Implementering – det er de kunder, der var ved at starte (eller var midt i) at implementere din løsning og være på -bordet. Det er vigtigt at kvantificere dem hurtigt, fordi det for mange kunder kan være, at fortsat implementering eller færdiggørelse af ombordstigning er faldet langt ned på listen over prioriteter – og jo længere en implementerings- eller ombordstigningsproces fortsætter, jo større er risikoen for churn (især hvis de har en pause i deres abonnement).
  • Målet: er at lukke så mange “implementeringshuller” så hurtigt som muligt, hvilket muligvis involvere dig i at tilbyde dit CS- eller Professional Services-team (hvis du har en) til at træde ind og påtage sig noget af implementerings- og ombordstigning fra din kunde for at hjælpe med at fremskynde tingene, så de begynder at se værdi hurtigt. “Risikovurderingen” skal hjælpe dig med at prioritere, hvilke kunder der skal fokusere på her.
  • Forsvarer – det er de kunder, du var allerede bekymret for før Covid 19-pandemien. De har muligvis ikke set nok værdi fra dit produkt, vedtagelse og brug kan have været vedvarende lav, der kunne have været en vigtig ændring af interessenter, konkurrencepres, eller måske har der været tekniske eller ressourceproblemer, der forårsager forsinkelser ved implementering og ombordstigning af dem.
  • Målet: er enten at formulere proaktive strategier for at bekæmpe enhver potentiel churn eller skabe et kollektivt beslutning om, hvorvidt du skal markere kunden som “forventet churn” (fordi kombinationen af ​​situationen før Covid 19 og deres risikovurdering fører dig til at konkludere, at der ikke er nogen sandsynlighed for, at yderligere indsats vil vende situationen).

Flagning af en kunde som “forventet churn” kan være et virkelig udfordrende opkald (på nogle måder er det antitetisk, hvor god CS-folk synes), men det er langt bedre for dig at anvende dine begrænsede ressourcer, hvor de kan være mest effektiv, og det er meget bedre for din egen virksomheds kontingenc y planlægning, hvis de har et tidligt overblik over sandsynligt tab af indtægter (at forsøge at maskere eller nedbringe churn-risici i det nuværende klima er virkelig en af ​​de værste ting, du kunne gøre).

  • Modning – det er de kunder, der har implementeret, on- ombordstigning og påviseligt viser værdi fra dit produkt, og hvor størstedelen af ​​dit fokus har arbejdet med dem for at “opgradere” sofistikering af deres brug ved at uddanne dem om yderligere muligheder og mere sofistikerede brugssager (dvs. gør dem til “klæbrige”)
  • Målet: er at finde ud af, hvad det bedste indhold, kanal og kadence er at engagere sig med disse kunder for fortsat at udjævne deres brug. Selvom en “moden” kunde har en lav risikovurdering, kan de være meget travlere end før (f.eks. Rekruttere og indgå hundreder af nye leveringsdrivere), så det er sikkert at antage, at de vil være mindre lydhøre eller have mindre tid til at engagere sig med dig. At tænke på yderligere kommunikationskanaler som et online community eller delt Slack-kanal og fremgangsmåder som at opbygge en “Beskedkalender”, hvor du beslutter dig for tidsplanen og kanalen til at sende nøgleindhold og meddelelser, kan være nyttigt her.
  • Voksende – er de kunder, du enten var aktivt berettiget til udvidelse eller var i diskussioner med om nye indtægter muligheder. Kort sagt, dette er kunder, som du tidligere ville have været sikker på at medtage i din prognose for kvartalet.
  • Målet : er at genkvalificere muligheden hurtigt og beslutte, om den stadig er gyldig i kvartalet, om den skal skubbes til senere på året eller at konkludere, at det overhovedet ikke vil ske. Igen vil risikovurderingen give dig en god fornemmelse af det sandsynlige resultat, og det vil hurtigt hjælpe med at validere din prognose at engagere dig med dine interessenter og kundemestre.

Forbered dit forhandlingsværktøjssæt nu

Der kommer et punkt (jeg formoder inden for de næste 7 til 10 dage eller deromkring), når det første chok og panik, som virksomheder har oplevet, vil begynde at aftage en smule, og en vis accept af den “nye normale” begynder støt at tage fat.

Dette er sandsynligvis den periode, hvor mange af dine kunder vil begynde at nå ud (hvis de ikke allerede har gjort det) for at tale med dig om deres abonnement. Det giver derfor meget mening at komme foran dette og starte de interne diskussioner og beslutningsprocesser om, hvilke “løftestænger” du er villig til og i stand til at trække for at holde kunderne hos dig.

At have en allerede besluttet, hvad du kan tilbyde kunder, der har brug for at forhandle om nye betalingsbetingelser, rabatter, flytte til billigere planer eller som helt vil annullere vil involvere mange interne interessenter, så prioritering og forberedelse til det nu vil helt sikkert minimere afbrydelse for dig og dine kunder og skulle være med til at gøre enhver forhandling glattere og hurtigere.

Hvad du er villig og i stand til at tilbyde, afhænger naturligvis i høj grad af dine egne forhold og kontante position, men jeg vil generelt favorisere metoden med at forsøge at føre med at tilbyde yderligere værdi.

Kan du for eksempel –

  • Opgradere deres abonnement i 6 måneder, så de får yderligere funktioner og kapacitet, men til samme prispunkt
  • Tilbyder tidlig / forhåndsvisning af nøgle ny funktioner
  • Giv yderligere ressourcer, som du normalt opkræver for f.eks. uddannelse eller professionelle tjenester
  • Tilbyder en 3-måneders betalingsferie
  • Reducer dit prispunkt i bytte for en længere kontraktperiode

Dette er blot nogle af de ideer, der er værd at overveje, men det vigtigste er at forberede værktøjssættet nu, så du ikke bruger meget ekstra tid og kræfter om håndtering af hver kunde fra sag til sag.

Og endelig.…

Nu er det virkelig et godt tidspunkt at gentage medlem til at skinne et lys over det arbejde, dit CS-team udfører internt.

Kundefokuserede teams har ofte metrics, der er forsinkede indikatorer, så under normale forretningsforhold er det ofte ikke klart for lederne, hvor meget arbejde der går i at skabe betingelserne for kundefornyelse og -vækst.

Rapportering til bestyrelsesniveau om alle de yderligere initiativer og nye tilgange CS indfører for at fastholde kunder, demonstrerer, hvordan de prioriterer og risikovurderer kunder, og hvordan teamet er på toppen af ​​sine tal, og prognoser vil alle hjælpe med at vise, hvordan det arbejde, de udfører, har væsentlig indflydelse på din virksomheds bundlinje i en periode, hvor nye indtægter sandsynligvis bremser.

Lige så vigtigt er at sørg for at du deler positiv feedback fra dit lederskab tilbage til CS-teamet, da det er en fantastisk måde at holde alle motiverede og engagerede i denne meget forstyrrende og vanskelige periode.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *