Tipy pro navrhování konverzací pro konverzační rozhraní

(23. října 2020 )

Konverzace, nový král trhu a navrhování konverzací je již nová práce! Je to design založený na lidské konverzaci. Což znamená, že by to mělo pokrývat velké variace konverzace. Vytvoření konverzace pro chatboty vyžaduje jistě hodně promyšleného procesu. Konverzace není jen o psaní dialogů. Podle google – konverzace Chatbotu zahrnuje design hlasového uživatelského rozhraní, design interakce, vizuální design, pohybový design a psaní UX.

Takže nás napadá otázka – „Je navrhování konverzace tak důležité a složitý?“ Ano, je to zásadní. Dobrý design konverzace bude v souladu s vašimi obchodními strategiemi, cíli, obchodním modelem a osobnostmi vašich zákazníků. Dobře navržená konverzace tedy může provádět smysluplné interakce s každým zájemcem a zákazníkem. Tento typ robota vám a vašim uživatelům poskytne nejlepší výsledky.

Při navrhování konverzace je třeba se starat o oba aspekty – potřeby uživatelů a technologické možnosti. Další nejdůležitější věcí je „Flow“. Vytvoření správného toku a jeho směrů odvodí správný uživatelský zážitek. Váš tok rozhodne o cestě vašeho zákazníka.

Dokonalý design konverzace může dosáhnout požadované akce (např. Generování potenciálních zákazníků). Další věc, konverzace by neměla být příliš dlouhá, aby se váš uživatel snadno nudil! A nemělo by být příliš krátké, aby se váš uživatel nemohl ani cítit ve spojení a opustil robota, než provede vaši akci přání.

Tok vašich konverzací může podporovat nebo nepodporovat NLP v závislosti na vašem případu použití. V obou případech se tok a design konverzace mohou lišit. Pokud pokrýváte NLP, musíte se ujistit, že vaše konverzace zvládne širokou škálu variací, protože uživatelé budou psát nebo říkat cokoli, když mluví s ostatními lidmi. V takovém případě musí být vaše konverzace připravena i na část „Zpracování chyb“! Ano, toto je nejdůležitější aspekt vašeho konverzačního toku. Pokud nemůžete zpracovat chybu nebo neočekávané vstupy od uživatele a nemůžete je nasměrovat na správnou cestu, bude váš chatbot úplným selháním.

Chcete-li umožnit smysluplnou interakci mezi lidmi a lidmi stroje, designér musí vzít v úvahu průmyslovou doménu a dialogy. Podle průzkumu uživatelé odpovídají robotovi, když odpovídají lidskému zástupci. Díky tomu můžeme navrhnout konverzaci a tok v kooperativním způsobem, takže interakce mezi botem a člověkem může proběhnout očekávaným způsobem hladce.

Stejně jako v příkladu níže:

Špatné 👎

Struktura této chybové zprávy je nevhodné, matoucí a neúplné. Uživatelé budou frustrováni tím, že budou mít znovu a znovu stejnou chybovou zprávu bez jakéhokoli pokynu.

Dobré 👍

Místo pouhého zasílání chybových zpráv pomozte uživatelům dostupné možnosti, se kterými můžete pomoci. Mohou se tedy správně formátovat.

Váš chatbot tedy nebude vždy schopen reagovat na odpovědi uživatelů. Mají tendenci vám v jedné zprávě poskytnout spoustu informací. Tento případ se může v případě Voicebota zhoršit. V takovém případě provádíme zpracování chyb, abychom uživatele dostali zpět do správné cesty způsobem, který příliš neupozorňuje na chybu.

Ale i tento pokyn může být nepřirozený. Pokračujme v tomto příkladu dalším scénářem řešení chyb s nepřirozenými pokyny v dialogu. Řekněme, že robot rozpoznal potřebu uživatele provést rezervaci a vzít podrobnosti o tomto uživateli, aby se tak stalo:

Špatný 👎

Příliš mnoho informací! Tento druh chybové zprávy je velmi nepřirozený a podivně formátovaný.

Dobré 👍

Pokud váš chatbot očekává numerickou odpověď nebo odpověď v jiném formátu, můžete otázku položit velmi přirozeným způsobem, jak se ptáte jiné osoby. Nedělejte to roboticky.

Jak jsme viděli na příkladu, kdy uživatel poskytuje příliš mnoho informací, neměli bychom zapomínat, že toto musíme použít vládnout i konverzaci našeho robota.Stejně jako když se uživatel ptá na velmi základní otázku a vy potřebujete předvést všechny informace shora, vytvořte strukturu, která může rozdělit tuto velkou část informací do určité kategorie.

Chápeme to pomocí příklad:

Špatný 👎

Nevyhazujte svému uživateli příliš mnoho informací, které si nepamatují a mohou s nimi dělat akce.

Dobré 👍

Kategorie, ve kterých jsou vaše údaje vždy dobré, představují vaše podrobnosti. To zní přirozeněji a chytřeji.

Další důležitý termín pro zvážení doby čekání mezi zprávami tak, aby se „čas psaní“ zdál realistický a poskytl uživateli dostatek čas na přečtení předchozí zprávy. Nestřílejte tolik zpráv mrknutím na vaše uživatele. Navíc zvažte slušnou délku vaší zprávy. Oslovte své uživatele svými jmény a můžete také chatu přizpůsobit.

Při navrhování konverzace se ujistěte, že odpovídá vaší značce a tónu hlasu a osobnosti. Dalším návrhem je použít tlačítka a předem navržené texty nebo můžeme říci rychlé odpovědi, ze kterých si uživatelé mohou vybrat jak při kladení otázek, tak při poskytování odpovědí. Tlačítka mohou zlepšit celkovou kvalitu uživatelských vstupů.

Takže na závěr, když plánujete mít pro svou firmu chatbota, první věc, kterou musíte vzít v úvahu, je účel, proč máte chatbota protože to může být pro zákaznický servis, může to být pro generování potenciálních zákazníků, může to být informativní robot, může představit vaše produkty atd. a jakou hodnotu přinese vašim zákazníkům.

My jako přední Agentura Chatbot, zvažte tyto věci, než začnete definovat cestu robota. Vyvíjíme Chatboty pro různé kanály se silným zaměřením na uživatelskou zkušenost. Je toho mnohem víc. Pokusíme se to vysvětlit v příštím článku. Pro více informací nás kontaktujte na [email protected] nebo nás navštivte – kevit.io .

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *