Péče o (stávající) podnikání

(9. dubna 2020) )

Je těžké uvěřit, ale ve skutečnosti je to jen několik týdnů, co se rytmus života a podnikání dobře a skutečně narušil.

Jak všichni začínáme překonávat počáteční šok a začínáme se přizpůsobovat novým způsobům práce a starat se o stávající zákazníky bude rozhodující pro zajištění dobrého zotavení.

Za tímto účelem jsem se rozhodl každý den vyhradit čas v kalendáři na úřední hodiny pro kohokoli v komunitě SaaS nebo Customer Success, který hledá pomoc, radu nebo chce brainstormovat nápady.

Bylo to úžasný zážitek spojit se s tolika novými lidmi po celém světě a díky každý, kdo dosud oslovil.

Zde je souhrn některých klíčových témat, výzva s a doporučení, která z těchto relací vycházejí, a těším se, až v nadcházejících dnech a týdnech promluvím s mnoha dalšími z vás.

Riziko Ohodnoťte své stávající zákazníky

Většina firem má pro stávající zákazníky určitý druh segmentace (obvykle podle útraty nebo velikosti zaměstnanců), takže nyní je vhodná doba pro CS týmy, aby se znovu vrátily k této segmentaci a začaly aplikovat „hodnocení rizika“ na každého vašeho zákazníka.

Cílem je získat lepší představu o tom, jak podnikání vašeho zákazníka (a rozšířením jeho předplatného u vás) bude pravděpodobně ovlivněn, takže můžete podle toho plánovat a předpovídat. Pravděpodobně stojí za to začít s hodnocením zákazníků, kteří mají v aktuálním čtvrtletí událost obnovení.

Některá kritéria pro zahájení „hodnocení rizika“ (ale v žádném případě nejsou vyčerpávající) jsou –

  • Průmysl – pokud váš zákazník například podniká v oblasti cestování, letectví, náboru nebo maloobchodu, pravděpodobně bude významně ovlivněn jeho konečný výsledek (nebo může být existenčně ohrožen). Pokud se jedná o logistiku, zdravotnictví, dodavatelský řetězec, elektronický obchod nebo jakýkoli druh podnikání, který podporuje například práci z domova, pak může být finanční dopad méně hluboký než v jiných průmyslových odvětvích (i když je pravděpodobné, že budou mnohem rušnější než obvykle) a méně responzivní, pokud jim vaše řešení nepřináší velkou hodnotu).
  • Geografie – stojí za zvážení, vzhledem k tomu, že některé země a regiony budou zasaženy vážněji a pro možná delší období než ostatní a naopak některé zeměpisné oblasti, jako je Asie, se pomalu vracejí zpět na cestu k oživení. Pokud máte hodně zákazníků v konkrétní geografické oblasti, je rozumné vzít v úvahu makroekonomické podmínky v tomto regionu pro vaše hodnocení rizika.
  • Stabilita hotovosti – částka hotovosti, kterou musí váš zákazník předat (nebo snadnost, s jakou může získat přístup k další hotovosti), určí, jak dlouho a jak dobře váš zákazník vydrží aktuální narušení. Spuštění v rané fázi s vysokou „mírou vypalování peněz“ bude mít pravděpodobně těžší čas zůstat v podnikání (bez drastických omezení), než řekněme zisková veřejná společnost, která si může půjčit peníze snadněji, nebo velká globální nadnárodní společnost, která již má velké hotovostní rezervy . Výroční zprávy o společnosti a články v médiích jsou jen některé z věcí, které vám mohou pomoci určit hotovostní pozici zákazníka.

Bez ohledu na kritéria, která se rozhodnete použít, jakmile získáte své hodnocení, další krok je použít jej na „fázi“, ve které se každý váš zákazník nachází.

Použít hodnocení rizika na zákaznickou fázi

Zde má smysl vrátit se k segmentaci zákazníků a navíc vyčíslit, která fáze cesty každého zákazníka.

Důvodem je, že čím déle jsou někteří zákazníci v určitých fázích, tím větší je riziko ztráty jejich podnikání. Fáze cesty, kterou s vámi zákazník provede, se budou lišit v závislosti na vašem řešení, ale užitečným způsobem, jak začít, je přemýšlet o zákaznících, kdo jste –

  • Nasazení – to jsou zákazníci, kteří se chystali (nebo byli uprostřed) nasazovat vaše řešení a být na -na palubě. Je důležité je rychle kvantifikovat, protože u mnoha zákazníků mohlo pokračování v nasazení nebo dokončení palubního počítače spadnout dolů z jejich seznamu priorit – a čím déle proces nasazení nebo palubního procesu pokračuje, tím větší je riziko churn (zejména pokud mají v předplatném klauzuli o přestávce).
  • Cílem: je co nejrychleji odstranit co nejvíce „mezer v nasazení“, což může zapojte vás tím, že nabídnete svému týmu CS nebo profesionálních služeb (pokud takový máte), abyste se zapojili a převzali část zátěže nasazení a zapojení vašeho zákazníka, abyste pomohli věci urychlit, aby rychle viděli hodnotu. „Hodnocení rizika“ by vám mělo pomoci upřednostnit, na které zákazníky se zde zaměřit.
  • obhajoba – to jsou zákazníci, kterých jste měli obavy před pandemií Covid 19. Možná z vašeho produktu neviděli dostatečnou hodnotu, adopce a využití mohly být trvale nízké, mohlo dojít ke klíčové změně zúčastněných stran, konkurenčnímu tlaku nebo možná došlo k technickým problémům nebo problémům s prostředky, které způsobily zpoždění při jejich nasazování a nastupování.
  • Cílem: je buď formulovat proaktivní strategie pro potírání jakéhokoli potenciálního churn nebo vytvořit kolektivní rozhodnutí o tom, zda byste zákazníka měli označit jako „očekávaný odchod“ (protože kombinace situace před Covid 19 a jejich hodnocení rizika vás vede k závěru, že situace pravděpodobně nezvrátí žádné další úsilí).

Označení zákazníka jako „očekávaného churn“ může být opravdu náročná výzva (v některých ohledech je to protikladné k tomu, jak si lidé v CS myslí), ale je pro vás mnohem lepší nasadit omezené zdroje tam, kde mohou být nejefektivnější a je to mnohem lepší pro situaci vaší vlastní společnosti Plánování, pokud mají rané informace o pravděpodobné ztrátě příjmů (snaha zakrýt nebo snížit rizika churn v současném klimatu je opravdu jedna z nejhorších věcí, kterou byste mohli udělat).

  • Zrání – to jsou zákazníci, kteří úspěšně nasadili, na nastoupili a prokazatelně vidí hodnotu vašeho produktu a to, na čem se s vámi soustředila většina prací na „zvýšení úrovně“ sofistikovanosti jejich používání tím, že je poučíte o dalších možnostech a sofistikovanějších případech použití (tj. „lepivější“)
  • Cílem: je zjistit, jaký je nejlepší obsah, kanál a kadencí je spolupracovat s těmito zákazníky za účelem dalšího zvyšování úrovně jejich používání. I když má „zralý“ zákazník nízké hodnocení rizika, může být mnohem zaneprázdněnější než dříve (např. Nábor a zapojení stovek nových řidičů dodávek), takže je bezpečné předpokládat, že budou méně reagovat nebo budou mít méně času na zapojení s tebou. Zde může být užitečné přemýšlet o dalších komunikačních kanálech, jako je online komunita nebo sdílený kanál Slack, a o přístupech, jako je budování „Kalendáře zpráv“, kde se rozhodnete pro plán a kanál pro zasílání klíčového obsahu a zpráv.
  • Rostoucí – jsou zákazníci, na které jste se aktivně kvalifikovali pro expanzi nebo jste diskutovali o nových tržbách příležitosti. Stručně řečeno, jedná se o zákazníky, o kterých byste dříve věřili, že je zahrnete do své prognózy na čtvrtletí.
  • Cíl : je rychle rekvalifikovat příležitost a rozhodnout, zda je pro čtvrtletí stále platná, zda je třeba ji posunout později v průběhu roku nebo k závěru, že k ní vůbec nedojde. Hodnocení rizika vám dá dobrý pocit z pravděpodobného výsledku a rychlá spolupráce s vašimi zúčastněnými a zákaznickými šampiony pomůže ověřit vaši předpověď.

Připravte si vyjednávací sadu nástrojů

Nastane okamžik (mám podezření, že to bude asi za 7 až 10 dní), kdy dojde k počátečnímu šoku a panika, kterou podniky zažívají, začne trochu ustupovat a určité přijetí „nového normálu“ se postupně začne ovládat.

Toto bude pravděpodobně období, ve kterém mnoho vašich zákazníků začít oslovovat (pokud ještě ne) s vámi mluvit o jejich předplatném. Proto má velký smysl to předběhnout a zahájit interní diskuse a rozhodovací proces o tom, jaké „páky“ jste ochotni a schopni vytáhnout, abyste udrželi zákazníky u sebe.

Mít lready rozhodlo, co můžete nabídnout zákazníkům, kteří potřebují vyjednat nové platební podmínky, slevy, přechod na levnější plány nebo chtějí úplně zrušit, bude zahrnovat mnoho interních zúčastněných stran, takže stanovení priorit a jejich příprava nyní bude určitě minimalizovat narušení pro vás a vaše zákazníky a mělo by přispět k tomu, aby všechna jednání byla plynulejší a rychlejší.

To, co jste ochotni a schopni nabídnout, bude samozřejmě do značné míry záviset na vašich vlastních okolnostech a pozici v hotovosti, ale obecně bych upřednostňoval přístup snahy o vedení s nabídkou další hodnoty.

Například můžete –

  • Upgradovat své předplatné na 6 měsíců, aby získali další funkce a možnosti, ale za stejnou cenu
  • Nabídnout včasný / náhledový přístup ke klíčovým novým funkce
  • Poskytněte další zdroje, které byste běžně účtovali, například vzdělání nebo profesionální služby
  • Nabídněte 3měsíční prázdniny
  • Snižte svůj cenový bod výměnou za delší smluvní období

To jsou jen některé z nápadů, které stojí za zvážení, ale klíčovou věcí je připravit sadu nástrojů hned, abyste nevynakládali mnoho dalšího času a úsilí o jednání s každým zákazníkem případ od případu.

A nakonec.…

Nyní je opravdu dobrý čas na re člen, aby posvítil na práci, kterou váš tým CS interně dělá.

Týmy zaměřené na zákazníka mají často metriky, které zaostávají za ukazateli, takže v běžných obchodních podmínkách často vedoucím není jasné, kolik práce je třeba při vytváření podmínky pro obnovu a růst zákazníků.

Hlášení na úrovni představenstva o všech dalších iniciativách a nových přístupech CS zavádějí udržení zákazníků, což ukazuje, jak upřednostňují a hodnotí rizika zákazníků a jak tým je na vrcholu svých čísel a všechny prognózy pomohou ukázat, jak práce, kterou dělají, významně ovlivňuje výsledek vaší společnosti v období, kdy se nové příjmy pravděpodobně zpomalí.

Stejně důležité je ujistěte se, že sdílíte jakoukoli pozitivní zpětnou vazbu od svého vedení zpět k týmu CS, protože je to skvělý způsob, jak udržet všechny motivované a zapojené během tohoto velmi rušivého a obtížného období.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *